Leestijd: ca. 4 minuten
Het vergroten van de experience is een belangrijke asset geworden in het leveren van een toegevoegde waarde voor (potentiele) klanten. Ook de experience voor klanten is een ontwikkeling die in een cyclus te herleiden is. Kenmerkend aan een cyclus is dat het proces meerdere keren wordt doorlopen, op basis van de resultaten van de experimenten is het dan mogelijk om de cyclus telkens weer te verbeteren.
De stappen in de CX levenscyclus zijn de volgende:
Stap 1 – Behoefte van de klant
De klant heeft een behoefte, deze behoefte komt voort uit pains en/of gains die de klant ervaart bij het willen bereiken van een doel. Deze behoefte hoeft niet altijd meteen het product te zijn, het product kan ondersteunend zijn.
Het analyseren van een behoefte is dus meer dan alleen maar nadenken over eigenschappen van het product die kunnen aansluiten bij de behoefte, het gaat om de diepere behoeften van de klant. Uiteindelijk is de klant pas tevreden zodra een bepaalde situatie (zijn persoonlijke doel) is bereikt.
Stap 2 – Awareness
Vanuit het communiceren door de marketeer over het product ontstaat een awareness bij de klant. Deze awareness kan worden gevoed door merkwaarde, waarde die is ontstaan door berichten uit marketing campagnes of reviews en referalls door klanten.
Deze berichten bij elkaar bepalen de awareness voor de klant. Deze awareness bepaalt voor een groot deel het fundament voor de beleving waar de klant op zit te wachten. De awareness is mede bepalend voor de succes van de beleving.
Stap 3 – Interactie
Ruim 60% van de beleving tijdens het aankopen van een product komt voort uit de interactie met de verkopende partij. Deze interactie kan persoonlijk zijn, direct of indirect, online of offline. Het gaat om de tone of voice die een klant ervaart bij het hebben van de contacten.
Vaak is het nakomen van een belofte belangrijker dan snel reageren maar de belofte niet nakomen.
Stap 4 – Beleving
Bijna 80% van de mogelijke kopers haakt op het laatste moment af in het koopproces wegens een slechte ervaring en beleving.
De eerste stappen hebben geleid tot een bepaald niveau van verwachtingen. Deze verwachtingen moeten in alle touchpoints in een klantreis te herleiden zijn. Natuurlijk moet niet elke touchpoint de hoogste en beste emotie opleveren. Het is namelijk zo dat na een wat mindere ervaring de volgende ervaring alleen maar beter kan zijn. Toch is er een aantal essentiële touchpoints die wel altijd een positief karakter moeten hebben.
Stap 5 – Engagement
Wanneer we onder engagement in het algemeen verstaan de betrokkenheid van klanten, dan is het mogelijk om engagement te meten, te monitoren en er op te sturen door engagement een meetbare definitie mee te geven.
Denk aan het geven van een (positieve) reactie na een aankoop, het delen van berichten, het invullen van een enquete of het geven van een ranking, rating of review op het product en de onderneming. Het zijn slechts een paar voorbeelden.
Stap 6 – Loyaliteit
Loyaliteit is meer dan alleen korting en spaaracties. Het gaat om de essentie of een klant bereid is om het merk, product of onderneming te steunen. Dan gaat het dus om de processen, de technologie en de vormen van interactie om die klant die waarde te geven. Het is de ultieme uitkomst van een CX cycle wanneer deze loyaliteit is ontstaan.
Helemaal als de klant dan dat merk ook nog wil delen met anderen.
Deze 6 stappen bij elkaar vormen de CX levenscyclus. Door de veranderende omstandigheden en het veranderende consumentengedrag is het noodzakelijk om deze CX levenscyclus als een iteratief proces in te richten binnen de organisatie. Op die wijze zorg je voor je beste Customer Experience.
Laat een antwoord achter