Leestijd: ca. 4 minuten

We weten het allemaal. Het onderscheidend vermogen, de toegevoegde waarde voor een klant, zit met name in de beleving die een klant heeft bij een leverancier. Vaak wordt dan verwezen naar de B2C markt waar dat belangrijk is. Ook de B2B markt is echter een markt die veel vraagt van het denken vanuit de klant en daarbij de beleving. Een B2B klant is immers ook een mens en ons leven is veel minder ingericht op het hard scheiden van werk en privé. Deze lopen door elkaar heen. Natuurlijk zal het soort product, de wijze van aanschaf en het besluitvormingsproces anders zijn, ook bij B2B praten we over gunnen en gunnen doen mensen.

In dit artikel bespreken we de 6 peilers die zorgen voor een goede en betere beleving en experience van en door relaties in de B2B markt. Als er dus wordt gesproken over een klant dan is dat een klant in een B2B omgeving.

 

Commitment

Door het geven van commitment, tonen van begrip en open staan voor de klant. Deze elementen vormen samen de mate van tevredenheid en tevredenheid zorgt voor de grotere en betere experience van klanten.
Sta open voor de klant en denk met de klant mee. Alleen maar uit zijn op meer verkopen en grotere winst als drijfveer is een slechte indicator voor het vergroten van de beleving. Op termijn zorgt een betere beleving door en van de klant vanzelf voor de extra omzet.

 

Fulfilment

In het gehele proces wordt vaak door de klant ervaren dat de verkoper wil verkopen wat hij wil en niet wat de klant wenst. Het vertalen van features naar benefits is een basiseigenschap voor een marketeer of verkoper.
Als er dan iets wordt verkocht bedenk dan dat elke belofte met betrekking tot het leveren verwachtingen schept. Het niet nakomen van een belofte is schadelijk voor de experience van de klant. Let daar op bij het doen van beloften en het maken van afspraken.
Zorg dat je bij het leveren voldoet aan de verwachtingen, lever mogelijk net iets sneller dan je hebt beloofd of zorg minimaal dat de klant geïnformeerd is.

 

Het proces als klant

Het gehele proces dat een klant moet doorlopen bij de verschillende contactmomenten. Denk hierbij aan het koopproces maar ook het proces bij vragen, klachten en retouren. De klant moet in het gehele proces centraal staan en de aanpak moet consistent zijn.
Ook een negatieve boodschap is een factor die juist kan bijdragen aan een positieve beleving. Denk in alle stappen in het proces, customer journey en contacten aan de wijze van benaderen als klant.

 

Waarde leveren

In elk klantcontactmoment moet een deel van de toegevoegde waarde zitten voor de klant. Dat betekent dat elke beleving blijft bestaan. Zorg ook voor consistentie in dat proces van online tot en met offline.

 

Proactief

Wees proactief. Wacht niet op een vraag of een reactie van de klant maar wees alert.

  • kun je een belofte niet nakomen laat het de klant weten
  • is het product minder goed, biedt een ander product
  • is de levering niet gelukt, geef ruimte voor een oplossing

Vaak liggen de oplossingen meer voor de hand dan we denken en zal een goede proactieve oplossing bijdragen aan de beleving en dus de tevredenheid van de klant.

 

Doorontwikkeling

Een klant verandert, het bedrijf verandert, de markt verandert, media veranderen. Het proces met klanten verandert dus ook. Je moet als marketeer en als ondernemer het proces rondom de klant voortdurend meten en evalueren. Op basis van de resultaten bijstellen en aanscherpen. De klant zal daardoor elke verbetering als een positieve beleving ervaren.

Het ligt soms meer voor de hand maar het zorgen voor de beleving bij klanten is een belangrijke succesfactor. De beleving is beter te sturen maar ook complex omdat er veel mensen bij betrokken zijn. Toch zal de toegevoegde waarde voor de klant vooral door de experience worden bepaald. En we willen allemaal klanten hebben die het gevoel hebben speciaal te zijn!

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.