Leestijd: ca. 5 minuten

De belangrijkste factor voor communicatie is luisteren. En als er 1 aspect moeilijk is voor ons mensen is het luisteren. Wanneer we aan de marketing- en communicatieprofessional vragen stellen over klanten, zal de professional vaak bedroefd kijken, immers, de gemiddelde professional weet te weinig van de klant. En de reden? We luisteren niet naar de klant.

 

Big data?

De magische term Big Data wordt dan vaak gebruikt als excuus. De vraag is of het een excuus is of juist de sleutel naar succes. Door het gedrag van onze relaties en klanten online is het juist mogelijk om een beter beeld van de klant te krijgen door te luisteren. Dat luisteren doe je vooral door goed te analyseren van het gedrag is van de klant online.
Big Data zijn dus de bron voor het samenstellen van inzichten in de klanten, de zogenaamde Customer Insights.

Luisteren naar klanten is de basis voor concurrentievoordeel!

 

De online aanwezigheid is de basis

Het succes online wordt door de totale aanwezigheid online bepaald. En vaak zelfs ook door de versterking vanuit verschillende offline kanalen. De cross mediale strategie is daarvoor het uitgangspunt.

  • vergelijk het bereik van jou met dat van concurrenten online
  • analyseer het aantal keer dat er over je merk wordt gesproken (eventueel ten opzichte van een ander merk of product)

Met deze informatie zie je:

  • waar word ik als merk gezien
  • via welke kanalen
  • op welke momenten

Zeker online is een deel van de customer journey te herleiden. Dat geeft een basis voor verdere uitwerking. Sociale media vormen hiervoor een eerste basis.

  • analyseer de inspanningen om mensen je te laten volgen
  • analyseer wie wat leuk vindt, reageert of deelt

 

Begrijp de sociale media

Er is een groot aantal sociale media beschikbaar. Je zult dus een keuze moeten maken. Enerzijds gebaseerd op het gegeven welk medium gebruikt wordt door de klanten en mogelijke klanten. Anderzijds de doelstellingen die je zelf wilt bereiken via de sociale media. Die twee moeten elkaar versterken. Uiteindelijk ben je dan afhankelijk van de mogelijkheden die het sociale medium je biedt. Dat betekent dat je de verschillende sociale media die je inzet moet kennen en begrijpen. Enkele factoren die van belang zijn:

  • gemak voor aanmelden
  • werken in een groep
  • zichtbaarheid onderling
  • mogelijkheden voor beeld en tekst (opmaak en beweging)
  • delen van de content op welke manier dan ook
  • koppeling aan andere media

De basiskennis heb je nodig om het succes bij de inzet te vergroten.

 

Ken je klant en content

Het kennen van de klant is essentieel. Content ligt soms minder voor de hand, we plaatsen te gemakkelijk iets en het begrip content is een breed begrip waardoor spraakverwarring voor de hand ligt. Het is wel duidelijk dat content en sociale media onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden. De content die wordt geplaatst heeft eigenlijk 2 uitgangspunten. De content is gekoppeld aan een doelstelling voor de marketeer en de content moet relevant zijn voor de lezer. Het effectiviteitsmodel voor content legt hiervoor de basis. Hoe bepaal je deze criteria:

  • doelstellingen vanuit de marketeer, dat kan zijn het aantal keer delen, lezen, reageren of plaatsen
  • de aantallen reacties en de inhoudelijkheid van de reacties bepaalt de relevantie voor de ontvanger

De keuze voor het juiste medium is reeds besproken en bepaalt mede het succes voor het effectiviteitsmodel van content.

 

Voer je de juiste gesprekken?

Er gebeurt veel online en best veel op de verschillende sociale media. Net als in “offline gesprekken” moet je zorgen voor de juiste invulling van het gesprek en ook het voeren van het juiste gesprek. Als merk en product moet je niet met elk gesprek meegaan. Juist wel monitoren van deze gesprekken is goed mogelijk. Naast de vele goede ontwikkelingen zijn er natuurlijk ook wel eens gesprekken die gekoppeld worden via een hashtag aan minder goede gesprekken (denk aan porno, specifieke stromingen).
De gesprekken waar je geen onderdeel van wilt uitmaken bieden wel gegevens aan over mogelijke klanten die wel actief zijn in die gesprekken. Je kunt zien wie het zijn maar ook wat de strekking van de gesprekken is en de inhoudelijke reactie van je klanten. Dat geeft een beeld van de mate waarin je eigen klanten het product of merk steunen. Je hebt je fans gevonden!

Voor het optimaal monitoren van de sociale media heb je een basis nodig dat wordt gevoed vanuit logisch en nuchter denken. Deze denkwijze vormt de eerste basis voor informatie. Natuurlijk zijn er veel software oplossingen voor het luisteren via online en sociale media. De basisgedachte moet je wel zelf hebben om de informatie uit die software goed te kunnen interpreteren.

Over de auteur

Redactie Bijgespijkerd

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.