Leestijd: ca. 3 minuten
Weer een artikel over Ziggo…we schijnen er niet genoeg van te kunnen krijgen! Veelal zijn deze artikelen negatief , en terecht natuurlijk gezien de valse beloften en failures die gemaakt werden de afgelopen tijd.
Om toch wat aan het imago te doen, en natuurlijk de problemen op te lossen (de intentie is er vast wel) heeft Ziggo enige tijd terug het Ziggo-panel opgericht, waar betrokken consumenten hun oordelen konden geven over eventuele compensaties en problemen. Het panel werd uitgebreid in de media naar voren gebracht als klankbord.
Van een oplettende student kreeg ik vanochtend een mail doorgestuurd die hij (als een van de deelnemers aan het panel) van Ziggo heeft gekregen, waarin de resultaten van het panel worden weergegeven. Enkele leuke feitjes uit het onderzoek (n tussen 702 en 721 gemiddeld over alle vragen):
1) 74% had afgelopen jaar problemen met Ziggo
2) 78% wil een compensatie in geld
3) Minder dan 50% zit te wachten op een excuusbrief, wat toch meestal een van DE middelen is die bij dit soort situaties gehanteerd worden. Dat hoeven ze in de toekomst dus niet meer te doen. Geen woorden maar daden lijkt de conclusie!
Op zich kan ik het gebruiken van een dergelijk (online) panel alleen maar als positief zien, en eerlijkheid gebiedt te zeggen dat de mail met resultaten er prima verzorgd uit zag, al was hij vrij sumier. Er lijkt dus wel wat verbetering te zitten in de handelswijze van Ziggo op het eerste gezicht. Toch werden ook hier weer enkele basisregels van klachtenmanagement over het hoofd gezien waardoor ik mijn mening redelijk snel van positief tot gematigd negatief moest omzetten. Het vergeten van echte basisregels op het gebied van klachtenafhandeling, zoals hieronder weergegeven, geeft mij als marketeer kippenvel:
1) Men spreekt vooral over resultaten en nauwelijks over wat daar mee gedaan gaat worden.
2) ‘We gaan bekijken wat er technisch mogelijk is ten aanzien van een aantal suggesties’ wordt letterlijk gezegd en is natuurlijk veeeeeeel te vaag en afhoudend. Met zwak taalgebruik zal het imago nooit beter worden.
3) Er wordt niets gezegd over een plan van aanpak.
4) Er wordt niets gezegd over de tijdsplanning waarop er nieuwe handelingen te verwachten zijn.
Een aantal van de opmerkingen die ik hier aangeef staan overigens bij het feedbackonderdeel van dit panel, maar worden in te tekst niet verwerkt.
Kortom: Leuke poging, maar toch weer niet wat het zou kunnen zijn! Nog een hoop werk aan de winkel voor Ziggo.
Ik sluit mij aan bij je conclusies dat Ziggo bij het publiceren van deze resultaten veel inhoudelijker in had kunnen gaan op de aanpak betreft de ontevredenheid. Ze laten hier een serieuze kans liggen..