Retentie of acquisitie via sociale netwerken?

Op de marketing 2.0 conferentie vorige week in Parijs stonden de twee toonaangevende sociale netwerken MySpace en Facebook beide met een presentatie. Zoals ik uit een verslag van Matt Rhodes opmaak ook met een interessant verhaal, vooral kijkend naar de manier waarop zij hun marketing potentieel in de markt zetten.

Olivier Hascot van MySpace geeft op basis van onderzoek in het Verenigd Koninkrijk (UK) de volgende statistieken:

1. 40% van de “merk vrienden” herinnert deze bij de aankoop van een product via het internet of in de winkelstraat
2. 22% vertelde dat zij meer geld uitgeven bij dergelijke adverteerders.

Vanuit acquisitie oogpunt beide zeer mooie statistieken. Ga maar na, als merk krijg je dus 40% meer merk bewustzijn onder (nog niet) consumenten en door op MySpace een vriendschap met deze mensen aan te gaan spenderen deze nieuwe klanten ook nog eens 22% meer! Dat klinkt bijna te mooi om waar te zijn en misschien is het dat ook…

Neem een doorsnee klant van een bepaald merk als graadmeter. Binnen sociale netwerken is de trend dat mensen zich identificeren en bevrienden met merken waarmee zij daadwerkelijk een band voelen. De meeste vrienden die je als merk opdoet in een online sociaal netwerk zijn daarom naar verwachting geen nieuwe klanten, maar: sympathisanten, reguliere klanten of ambassadeurs van je merk. Rhodes stelt in zijn verslag zelfs dat de boel misschien is om te draaien. Hoger merkbewustzijn, hogere uitgaven en vriendschap in een sociaal netwerk zijn misschien wel een resultaat van het feit dat je al klant/sympathisant/ambassadeur bent.

Acquisitie is in dat geval dus niet van toepassing, maar retentie onder je bestaande klantenbestand des te meer! Word je lid van bijvoorbeeld de H&M Hyve als je in het dagelijkse leven nooit in die winkel te vinden bent? Waarschijnlijk inderdaad niet! Door jezelf te bevrienden met een merk geef je binnen een sociaal netwerk eigenlijk je bereidheid aan om jezelf aan dat merk te committeren. Geef je meest loyale en enthousiaste klanten dus de mogelijkheid tot vriendschap en zij houden jou in ruil daarvoor in het achterhoofd op het moment dat zij een aankoop willen doen, online en offline.