Leestijd: ca. 3 minuten
Steeds meer bedrijven gaan de dialoog met hun klanten aan. Toch blijven veel medewerkers het lastig vinden de juiste toon aan te slaan in een conversatie. In deze blog aandacht voor scheldende klanten. Negeer je hen? Of probeer je ze toch te helpen?
Schelden doet geen pijn
Schelden doet geen pijn zei mijn moeder vroeger altijd. Maar of het ook zo is? Bij veel bedrijven is er ontzettend veel pijn bij een scheldpartij, zo lijkt het. “ Een scheldende klant staan we niet te woord, laten we wel redelijk blijven” heet het dan. Dat die klant scheldt omdat hij vindt dat juist jij je als bedrijf onredelijk gedraagt, dat schuiven we voor het gemakt maar even terzijde. Ik ben het in ieder geval niet eens met bovenstaande policy.
Motorrijders zijn asociaal
Ken je dat; je hebt een mening over ik noem maar wat, motorrijders. Tegen een goede vriend zeg je: “ Als er één groep is die ik asociaal vind, zijn het wel motorrijders”. Waarop die vriend met een afgeknepen stem reageert: “ Ik heb ook een motor”. Wedden dat je je boude stelling meteen afzwakt? Je wilt een goede vriend niet meteen voor het hoofd stoten. Wist jij veel dat hij net een motor had aangeschaft?
Zo is het ook met scheldende twitteraars. De emoties zitten hoog en die krijgen een plaatsje online. Op het moment dat je niet meegaat in die emotie, maar de discussie terughaalt naar de ratio, is de kans groot dat je de klant weer voor je kan winnen.
Van hooligan naar supporter in drie tweets
Ik heb het in de praktijk meegemaakt dat een scheldende klant in drie tweets een supporter werd omdat hij blij was dat hij alsnog via Twitter te woord werd gestaan en geholpen werd.
Als webcaremedewerker helpt het dan niet om een negatieve opmerking te negeren. Negeren is ook communiceren. Sterker nog, met negeren zit je op de emotie. De negativiteit van de klant zal door jou houding alleen maar toenemen. Het is beter in dat geval begrip te tonen en te vragen naar zijn problemen. Toon medeleven en biedt desnoods je excuses aan.
Maurice, wellicht is het interessant om die 3 tweets te delen. Dat maakt het nog concreter voor mensen.
Hi Maurice,
Mooi stuk en helemaal waar.
Wie niet reageert als hij online genoemd wordt, is al snel opvallend afwezig. Zoals Watlawick heel lang geleden al zei: niet communiceren is onmogelijk. Dus niet reageren is al snel negeren en dat helpt de zaak zeker niet vooruit.
@Hedwyg, case is case die ik met Interpolis al in 2008 meemaakte. Weet niet of ik die tweets nog kan terugvinden 🙂
Mooi stuk, en ben ook wel benieuwd naar die tweets inderdaad.
Leuk om te lezen, maar ook zeker stof tot nadenken.
Wat doe je als een klant/consument niet ophoud met schelden? Ik maak in mijn functie regelmatig mee dat klanten schelden op mij of mijn werkgever. Deze scheldpartij moet je zeker niet negeren, maar je kan wel aangeven dat je de klant graag wilt helpen op een manier waarbij je jezelf prettig voelt.
Dus in zekere zin mag je het schelden wle gebruiken als een ‘sta in de weg’ voor het verkrijgen van een oplossing.
Dus goed om te benoemen dat schelden niet genegeerd mag worden, maar accepteren is een brug te ver wat mij betreft.
@Niels op social media voer je natuurlijke dialogen. Als iemand blijft schelden mag je natuurlijk best de conversatie stoppen. In mijn blog leg ik de nadruk op de eerste scheldpartij. Dan mag je als bedrijf best vragen wat er aan scheelt. Dat wordt vaak al nagelaten.