Leestijd: ca. 5 minuten
Nederlandse bedrijven amper actief op Twitter, kopte Emerce gisteren in een bericht op hun site. Ondanks alle media-aandacht zijn veel bedrijven kennelijk nog steeds niet actief op sociale netwerken. En dat terwijl je met al die conversaties zoveel kunt.
De komende weken besteed ik op deze plaats aandacht voor typische werkgebieden als productontwikkeling, marketing, onderzoek en klantenservice. Wat is de meerwaarde van de online conversaties en publicaties op deze onderdelen? Vandaag aandacht voor de klantenservice.
Sociale netwerken zorgen voor een versnelling van nieuws, opmerkingen en meningen over je merk. En die opmerkingen zijn helaas niet altijd positief. Zoekmachine Google waardeert opmerkingen op sociale netwerken ook steeds beter. Voordat je het weet staat commentaar van Twitter hoger dan je eigen website! Leg jij uit hoe mooi je product in elkaar zit, staan er boven je in de ranking twee ontevreden klanten je merk te beschadigen.
Reageren dus op die klagers. Tot zover niets nieuws. Webcare raakt steeds meer ingeburgerd binnen de meeste grote bedrijven in Nederland. De klantenservice is echter lang niet altijd aangesloten.
De reden is dat een medewerker op de klantenservice lang niet altijd de taal van het sociaal netwerk spreekt. Niet iedereen begeeft zich dagelijks op Twitter of Facebook. Een webcareteam wordt in een eerste fase dan ook vaak bemand door een communicatie- of marketingmedewerker die al wel wat vaardiger is met sociale media.
Maar die marketingmedewerker is daarentegen lang niet altijd op de hoogte van de klantopmerkingen die op een andere manier binnenkomen. Er wordt nog altijd massaal gebeld en gemaild naar klantcontactcentra. De marketeer en de klantenservice zullen vaak separaat beginnen, maar dienen wel snel naar elkaar toe te groeien.
In de ideale situatie zal de klantenservice in de toekomst:
- Sociale netwerken, fora en blogs monitoren. Dit in samenwerking met marketing en PR.
- Het forum op de corporate site beheren. Klanten uitnodigen voor discussie, reageren op vragen en klachten over producten en diensten. ( en ja dan begin je dus een forum op je eigen site)
- De klantenservice wordt de spin in het web. Doordat de klantenservice wordt gezien als de spin in het web, hebben alle andere afdelingen zich verzameld rondom de afdeling klantenservice. Ziet de klantenservice een probleem? Dan heeft men het mandaat om snel te schakelen. Het komt natuurlijk erg knullig over als je als klant een paar dagen moet wachten omdat een beslissing over drie managementlagen moet worden genomen.
Daarnaast heeft de klantenservice het beheer over de grootste bulk van klantinformatie. De grote hoeveelheden mail en telefoongesprekken geven al snel een richting aan de communicatie richting klanten. Die informatie kan vervolgens ook weer goed gebruikt worden op sociale media. - Problemen die zijn opgelost worden online gecommuniceerd De klantenservice lost de problemen online op en maakt ook meelezers deelgenoot van de oplossing. Er wordt gezorgd dat het probleem ook wordt vastgelegd in de meest gestelde vragen, en op een aparte pagina op de website. Op deze pagina staat ook een verwijzing naar de bron en de naam van de melder en behandelaar eronder.
- Opmerkingen worden vastgelegd in je klanten-systeem De klantenservice gaat social media-uitingen vastleggen in je klanten-systeem. Waardoor klagende twitteraars, bloggers en Hyvers worden herkend wanneer zij buiten social media contact met je opnemen. Niets vervelender dan een mismatch tussen een tweetende klant die later belt en vervolgens niet herkend wordt.
- Bij klantcontact vragen we om SMA in plaats van NAW De NAW-gegevens staan vaak al in het systeem. Maar durf naast het e-mailadres ook –vrijblijvend- de Social Media-Accounts van klanten te vragen, of verwijs klanten naar sociale netwerkaccounts van je merk. Zodoende kan er in de toekomst ook via sociale netwerken contact worden gezocht met klanten maar wordt ook de sociale invloed van klanten bekend. Deze sociale invloed is steeds meer van belang. Klanten kunnen een merk maken of breken. Toch handig als je een invloedrijke klant makkelijk kunt volgen omdat hij jou ook volgt.
Over de implementatie van social media binnen je bedrijf komt in september het boek: ‘Social marketing strategie; van experiment naar succes’ uit. Ook in dit boek besteden we aandacht aan de toepassingen van sociale media binnen je bedrijf. Bestellen? Dat kan via Managementboek.nl.
Hey Maurice,
Leuk en interessant artikel, herken daar toch wel heel veel uit. Vraag mezelf wel af, en volgens mij hebben wij het daar al wel eens over gehad, kunnen we nog wel spreken over een aparte “klantenservice”. Is straks niet iedereen gewoon klantenservice?
Of ga ik te snel en is dit meer de ideaal situatie?
Groetjes Robbert
Hi Robbert, of iedereen ooit klantenservice wordt? Dat is de vraag. Dell vindt van wel ( die laten communicatie via sociale media via alle medewerkers toe), maar het ligt er ook aan hoe je cultuur is, de kennis, kunde en klantvriendelijkheid van de medewerkers en de manier waarop je bedrijf georganiseerd is. Als iedereen mag reageren moet je daar wel strakke afspraken over maken. Is voor veel bedrijven een stap te ver. Begin eerst maar eens met monitoring, pak daarna webcare op en implementeer die webcare langzaam binnen je klantenservice ( uiteraard in samenwerking met marketing en pr).
Vraag hierbij: moet een beetje organisatie niet eerst zijn bedrijfscultuur, organisatiestructuur, online marketing en communicatiebeleid op orde hebben voordat ze hard richting social media gaan vanuit een strategisch oogpunt?
Nav je artikel de volgende opmerkingen:
– meer informatie over een merk verandert niet de houding/gedrag van een persoon.
Ja, we weten dat sport goed is (informatie),maar gaan we daarom ook meer sporten? Zo is het ook met producten. Fuck de vaseline whitening creme. Vaseline mag je volgen en in discussie willen treden, maar ik blijf het een rotproduct vinden, aangezien ik geen minderwaardigheidscomplex heb over mijn kleur en vaseline van mening is dat ik dat wel zo moeten hebben.
– Je stelt dat de klantenservice medewerkster vaak niet reageren op twittertaal, omdat ze waarschijnlijk niet bekend zijn met social media. Ik denk dat jij je vergist. Vaak maakt dit geen onderdeel uit van de functiebeschrijving. Marketeers/communicatiespecialisten zien namelijk brandbescherming als een onderdeel van hun werk (vooralsnog. Hoe lang ze dat volhouden is een vraag). Ook al zou de klantenservicemedewerker eigengereid zijn en op eigen houtje toch even willen reageren, dan is dat vaak ook niet mogelijk wegens afsluiting van applicaties. Bij een klantenservice werk je meestal met een huissysteem en meer dan je nodig hebt, krijg je niet.
– Persoonlijk zou ik mijn social media gegevens niet afgeven bij een bedrijf. Wil je me volgen, doe dan meer moeite!
– Wat is het belang van opmerkingen vastleggen? Ga je de klant straffen als het met een opmerking komt die jou niet aanstaat. ‘nee, mevrouw, we helpen u niet met uw kapotte stofzuiger. u klaagt over ons’. Duh!
@Patrick,
In een ideale wereld heeft een bedrijf juist al die dingen op orde voordat ze beginnen aan het volgende hoofdstuk. De praktijk leert echte dat dit vaak niet zo werkt.
Als jij suggereert dat je moet wachten met social media totdat de andere processen op orde zijn, zou ik dat afraden. De kans op reputatieschade wordt steeds groter voor bedrijven die de conversaties op sociale media negeren.
@Sharita,
Ik weet niet hoe ik je eerste opmerking moet plaatsen. Ik heb in mijn artikel niet gezegd dat je meer informatie moet plaatsen online, maar wel dat je wat met de opmerkingen over je merk moet doen. Dus als ik de vaseline-marketeer was en mensen klagen over je product, kun je best in conclaaf met ze treden
Als de klantenservice op eigen houtje gaat reageren, krijg je een probleem, dat ben ik met je eens. En inderdaad twitteren staat bij de klantenservice nog niet in de functiebeschrijving. Ik probeer met bovenstaande post juist aan te geven dat dat meer moet gebeuren. En ‘ professioneel’ twitteren is toch wat anders dan hier en daar een krabbel wegzetten. De klantenservice zal echt moeten leren hoe men met de opmerkingen online om moet gaan.
Het belang van opmerkingen vastleggen wordt steeds belangrijker. Als je weet wanneer een klant heeft gebeld, wat hij heeft gemaild, maar ook wanner hij op sociale media wat over je heeft gezegd, kun je hier in je communicatie richting klant rekening mee houden. Op dit moment ziet een gemiddelde klantenservice slechts flarden van een discussie. Bellen en -misschien- mailen wordt geregistreerd. Dat wat de klant op een forum of op Twitter over je zei, wordt genegeerd. Terwijl hij op die manier misschien wel zijn hele netwerk mobiliseert om jou te bannen, of over je te klagen. Toch handig dat je dat weet als je weer contac hebt met de klant