Monitoring van je klantdialogen: hoe kies je je monitoringtool?

Leestijd: ca. 4 minuten

Steeds meer bedrijven gaan over op professionele monitoringtools. Je wilt wil immers weten welke dialogen er worden gevoerd over je merk, producten of diensten op de diverse sociale netwerken. Toch is de keuze voor een tool nog niet zo makkelijk. Er is veel verschil in de markt. Niet alleen qua prijs, maar ook qua functionaliteit. In deze blog een aantal tips die je keuze wellicht wat makkelijker maken.

Monitoren begint met….monitoren
Dat klinkt misschien raar, maar ook zonder professionele tool kun je monitoren. Op deze manier krijg een eerste indruk van de dialoog online. Dat kan makkelijk met gratis tooling voordat je overstapt op professionele tools. Je wilt toch eerst weten waarom je een tool dient aan te schaffen?

Wat wordt er over je gezegd? Wat voor soort opmerkingen zijn het? Wie gaat deze opmerkingen binnen je bedrijf normaal gesproken oppakken? Die afdelingen dienen dus ook aangehaakt te zijn bij het keuzetraject.

Gratis tools geven een heel goed eerste beeld van je positie online. Het helpt je om in het vervolgtraject de juiste afwegingen te maken.

Bepaal je doelstellingen
Wat wil je gaan doen met je monitoringresultaten? Is het voeding voor je webcare? Wil je bronnen en auteurs inzichtelijk maken? Het meten van het effect van die online campagne? De PR-waarde meten van die productrelaease? Of een bepaald thema volgen? Hoe dan ook: met de resultaten uit monitoring moet je iets doen. Vaak zul je monitoren voor meerdere afdelingen.

Stel samen met die afdelingen een lijst met wensen en eisen. Waar kan monitoring de bedrijfs- of afdelingsdoelstellingen ondersteunen? Welke media wil men in kunnen zien, of wil men het sentiment kunnen volgen? De share of voice misschien? Wil men ook offline kunnen meten? Bij de aangehaakte organisatie onderdelen kun je ongetwijfeld een hoop wensen ophalen.

Hoe organiseer je je monitoring?
Weet je wat je wilt gaan meten? Dan is het goed om te weten wie er allemaal gebruik gaan maken van de tool. Welke organisatie-onderdelen gaan er met de tool werken?

En gebeurt dat centraal of decentraal? In geval van het decentraal werken vanuit één account zul je ook een workflowtool moeten aanschaffen. Veel monitoringtools doen namelijk slechts aan monitoring en hebben geen of een beperkte  workflowcomponent in zich.

Zorg er hierbij ook voor dat de monitoring goed in de organisatie landt. Cijfers en statistieken rondsturen is niet zo moeilijk. Het gaat erom wat ermee gebeurt. Het is daarom ook aan te raden het analyseren van de gegevens door specialisten te laten doen die de collega’s kunnen begeleiden bij het toepassen van de cijfers op de dagelijkse business.

Implementatie:
Aan de hand van je eerste analyse ,doelstellingen, klantwensen en je organisatiestructuur kun je vervolgens overgaan tot pakketselectie.

Voor een duidelijk beeld van de mogelijke tools en hun specialisme zie hier de presentatie van Marcel van Kanten (Krem). Marcel hield deze presentatie tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Utrecht. De presentatie laat zien dat veel tools nog een versnipperd aanbod hebben. Slechts weinig tools bieden monitoring en workflow in één tool aan.

In de comments geeft  Patrick Boonstra nog enkele nuttige toevoegingen:

– bronnen: hoeveel bronnen kan de tool monitoren? kun je hier zelf makkelijk (niche) bronnen aan toevoegen?
– historie; start de tool pas vanaf moment dat je aanschaft met indexeren, of doet deze het al heel lang en heel veel.
– aanpassingen: kun je de query’s zelf aanpassen of doet de leverancier dit voor je?
– de taal van de leverancier en tool: wat is de voertaal van jouw discussies online? hoe goed kan de tool met Nederlands (sentiment) omgaan?
– de organisatie & de leverancier: is het een NLe leverancier die makkelijk langskomt, of moet je met Amerikaanse accountmanagers schakelen?