Comments on: De ROI van fouten en social media

By: vincent neve

vincent neve — Fri, 11 Dec 2009 16:51:01 +0000

leuk artikel bram, leuk geschreven ook. Weet je wat ik in mijn ervaring het mooist vind? In bedrijven zoals jij ze omschrijft met een “open fouten cultuur” worden fouten ook niet als fout betiteld. alleen die benadering al maakt dat je gezamenlijk streeft naar een optimale situatiee, en niet naar “het beter doen dan een ander”. Als je dus spreekt in termen als crowdsourcing en co-creatie vraag je om input die vrij vertaald natuurlijk ook voortkomt uit punten waar “men” niet tevreden over is. grote rol voor social media weggelegd:)

By: Bram Koster

Bram Koster — Fri, 11 Dec 2009 08:42:30 +0000

@Paul. Tja, en juist dat draagvlak kan lastig te verkrijgen zijn als het management uit is op controle en het behouden van wat men heeft (vaak het geval). Is een lastige vicieuze cirkel om te doorbreken…

Maar goed, als het niet lastig zou zijn, zou iedereen het doen. Nu valt er nog voordeel mee te behalen!

By: Paul Spikmans

Paul Spikmans — Thu, 10 Dec 2009 18:53:12 +0000

Hi Bram,

Goed artikel Bram! Ik kan me volledig vinden in je verhaal. Het probleem waar mijns inziens veel bedrijven in dat geval tegenaan lopen, is lef. Lef van het bedrijf, lef van de betrokkenen managers, lef van de medewerkers. Het kan een cultuurshock teweeg brengen, waar niet iedereen zich in kan vinden. Draagvlak lijkt me daarom een vereiste.

By: Sjef Kerkhofs

Sjef Kerkhofs — Thu, 10 Dec 2009 14:08:34 +0000

@Bram: Thats him! Mooie regel is dat

By: Bram Koster

Bram Koster — Thu, 10 Dec 2009 14:03:27 +0000

Bedankt voor jullie reacties!

@Sjef: jij bedoelt volgens mij de Service Recovery Paradox (http://en.wikipedia.org/wiki/Service_Recovery).

By: Coen Meerbeek

Coen Meerbeek — Thu, 10 Dec 2009 13:17:57 +0000

Goed artikel Bram! Leuk om te lezen.
Fouten zijn om van te leren en sterker uitkomen, daardoor geloof ik zeker dat bedrijven die open zijn over hun fouten uiteindelijk beter presteren omdat ze meer leren.

Nogmaals top artikel!

By: Thomas van Manen

Thomas van Manen — Thu, 10 Dec 2009 10:58:46 +0000

Leuk artikel, Bram.

Een scherpe community rond een bedrijf en een bedrijf die open staat voor geluiden uit die community (of er zelfs actief naar op zoek gaat) is een perfect match.

Zoals Sjef al aangeeft feedback is altijd waardevol, voor bedrijven om direct van de juiste mensen te horen wat niet goed is, maar ook vice versa als het publiek het gevoel heeft dat een bedrijf ook daadwerkelijk luistert naar wat er gezegd wordt.

Anno 2009 mag je volgens mij als bedrijf geluiden van buitenaf niet meer negeren.

By: Sjef Kerkhofs

Sjef Kerkhofs — Thu, 10 Dec 2009 09:44:26 +0000

Hey Bram, leuk artikel weer! Dat is precies wat ik klanten probeer duidelijk te maken. Feedback is altijd waardevol, ook als deze negatief is. Zo weet ik bijvoorbeeld dat Wallmart een tijd terug actief het materiaal op WakeUpWallmart (de anti-brandcommunity) is gaan monitoren. Volgens mij werken ze nu zelfs samen met de site tot op zekere hoogte.

Mensen zijn bovendien altijd gevoelig voor bedrijven die fouten toegeven en compenseren. Het is een wetenschappelijk marketingkenmerk (uit onderzoek gebleken) dat klanten die klachten hebben maar serieus genomen worden door het bedrijf uiteindelijk vaak zelfs meer tevreden zijn dan klanten waar geen voorval heeft plaatsgevonden. Dat effect heeft iets van ‘….paradox’ ofzo, ben de naam even kwijt.