Leestijd: ca. 4 minuten
Bedrijven die actief zijn op Twitter leggen steeds vaker verschillende Twitter namen vast. Voor webcare, voor verkoop of het twitteren van nieuws. Iedere afdeling krijgt zijn eigen account. Meerdere accounts is echter totaal onnodig. Â Je klanten helpen vanuit het account @abracadabra? Het zou zomaar kunnen. Drie redenen waarom je naam er totaal niet toe doet op Twitter.
1. De gebruiker kent je merknaam en niet je Twitternaam
Hoe wordt Twitter op dit moment gebruikt? Mensen praten graag over jou als merk. Of misschien wel over je product. Als zij een positieve of negatieve ervaring hebben delen zij dat graag met hun netwerk. Zij gebruiken vervolgens de @mention, #hashtag of melden je merknaam in een tweet.
Verwacht echter niet dat de @merk_webcare mention wordt gebruikt om met je te praten. Veel Twitteraars weten niet eens dat je dat account is bezit hebt. Zij willen iets over je vertellen en gebruiken je merknaam. Hoe jij dat als bedrijf intern oplost, zal ze een zorg zijn.
2. De gebruiker benoemt het probleem en niet het merk
Op Twitter praten mensen graag over je merk of product, maar veel meer heeft men het over problemen. Kijk bijvoorbeeld eens naar het fenomeen #stroomstoring op Twitter. Niemand heeft het op een moment van storing over zijn netbeheerder of energieleverancier. Iedereen benoemt het probleem. Het heeft dan niet veel nut om in dit geval als netbeheerder alleen je merknaam te volgen. Volg dus ook je problemen of andere relevante termen rondom je merk of product.
3. Je hebt maar weinig relevante volgers als merk
Bekijk maar eens goed wie je merk volgen. Filter eerst brancheverenigingen, journalisten, concurrenten en leveranciers eruit. Hoeveel volgers houdt je dan over? Veel bedrijvenaccounts worden veel minder door hun eigen klanten gevolgd dan ze wel zouden willen. Maar misschien komt dat ook wel omdat de content van vele accounts te wensen over laat: zenden, zenden, zenden. En dan vaak ook nog de ‘verkeerde’ content. Heb je al weleens overwogen om je tweets aan te passen aan je volgers?
Heb je veel ‘stakeholders’ die jouw volgen? Volg ze in ieder geval terug. Door je volgers terug te volgen als bedrijf geef je in ieder geval nog de indruk dat je naar je volgers luistert.
De oplossing: Monitoring en een adequate opvolging zijn veel belangrijker
Een gedegen analyse van de conversaties over je merknaam, productnamen en mogelijke problemen is veel belangrijker dan een chique merknaam. Ik zie nog regelmatig merken  op Twitter die accurate webcare veinzen en vervolgens alleen de @merknaam monitoren, maar de #hashstag totaal links laten liggen en al helemaal geen productnamen of problemen volgen.
Zorg dat je alle uitingen rondom je merk monitort. Niet alleen de @mentions, ook #hashtags en namen van producten of personen binnen je bedrijf. Klanten communiceren op verschillende manieren over je producten en diensten. Het is de kunst deze uitingen steeds in het zicht te houden en indien nodig te reageren.
Hoi Maurice, lekker prikkelende post en ik hap wel even.
Qua 2) is je voorbeeld wel ‘makkelijk’. Mensen hebben geen band met hun energieleverancier; ik vergeet zelfs regelmatig of ik nou Essent of Eneco heb. Bij mijn telefoon of auto is dat wel anders. En probeer via Twitters zoekfunctie maar eens het juiste Twitteraccount van Vodafone NL webcare te vinden als je ze rechtstreeks wilt aanspreken (bij de weg: het is @vfwebrelations).
Voor bedrijven die goed monitoren is dit niet zo van belang. Maar als consument wil ik de bedrijven graag zelf ook kunnen vinden om zeker te weten dat ik gehoord word.
@Bram 😉
Je geeft precies het juiste voorbeeld. Als @vfwebrelations het goed doet, kijkt men niet sec naar hoe er tegen hen wordt aangepraat, maar monitort men alle tweets waar de naam Vodafone wordt gebruikt.
Ik zie in de praktijk vaak dat consumenten niet echt op zoek gaan naar de exacte accountnaam en toch een klacht of een fail op twitter plaatsen.
@Maurice: misschien merk je dat in de praktijk omdat ze de echte Twitter handle niet kunnen vinden? 🙂
Jouw aanpak klopt vanuit het bedrijf zelf, maar ik vind het als consument heel irritant als ik een bedrijfsaccount niet kan vinden via Twitter, maar alleen op de website van het bedrijf. Dan moet ik dus maar hopen dat ze goed monitoren en me horen? Hou ik niet van. Dat is hetzelfde als een supportlijn bellen en een voicemail moeten inspreken: je wilt zekerheid dat je gehoord wordt.
Maar ja, dat is mijn eigen gevoel en ik ben maar N=1…
Punt 1 geeft in mijn ogen nou juist aan dat je twitternaam erg belangrijk is. Als Bedrijf X moet je @bedrijfx natuurlijk hebben. Maar inderdaad niet @webcarebedrijfx. Maar weer wel @. Dat mensen @bedrijfx niet volgen is niet erg (punt 3). Ze zullen het echter wel snel in een mention gebruiken.
Monitoring kan een oplossing zijn, maar kan ook een stap te ver zijn. Wil iemand die je bedrijfs/merknaam niet gebruikt wel door jou benaderd worden? Om sentimenten te meten is monitoring natuurlijk onmisbaar.
(PS Zet hier nog even het woordje ‘nodig’ tussen: “en indien te reageren”).
Leuke post!
Ik heb in het verleden ook social media monitoring opgezet voor Ymor waar het woord social media monitoring deftiger klinkt dan dat het was.
Wat bleek, Ymor is ook een veelgebruikt spaans woord. Ik moest echt moeite doen om de data in oa Google Alerts te scheiden.
Die naam van Vodafone is echt 3 x woordwaarde 🙂 Niet normaal.
Overigens is er onderscheid te maken in social media monitoring voor het reageren op klachten maar het zien opportunities vereist denk ik weer een hele andere aanpak. Meer punt 2 zoals jij het beschrijft.
He Evert 🙂
Als je goed monitort zie je ook snel genoeg de context. Aan de hand daarvan kun je altijd nog beslissen wel of niet te reageren.
Zeker het punt van de monitoring is belangrijk. (Hoewel Coen al aangeeft dat ’t niet altijd zo makkelijk is.) Het is misschien een beetje een open deur, het punt dat je maakt, maar feit blijft inderdaad wel dat veel mensen/bedrijven helemaal niet eens zo ver denken.
We praten wel over context en relaties, maar in de praktijk zie je inderdaad dat er niet eens de moeite wordt genomen meer te doen dan alleen een bedrijfsnaam een beetje monitoren. Een gemiste kans, dus goed dat je er nog eens op wijst.
Een paar redenen waarom de twitternaam er toch toe doet:
1. Als bedrijfX niet het account @bedrijfX gebruikt, kan een ander dat gaan doen. Lijkt me gevaarlijk voor je merk.
2. Twitteraccounts voor communicatie over specifieke producten of diensten maken het mogelijk om te segmenteren, niet alles in voor iedereen interessant
3. En dan is een naam, die duidelijk maakt waar het over gaat, wel zo praktisch voor afnemer. In die zin verschillen twitternamen m.i. niet van merknamen in het algemeen. Een fantasienaam moet meer moeite doen om productassociaties te verwerven dan een naam die product of dienst al in zich bergt.
Hans, dank voor je reactie!
Punt 1: uit accountbescherming kun je je naam vastleggen. Ben ik helemaal met je eens, maar of je daarom ook bv @ING_webcare hoeft in te zetten, is een ander verhaal.
Punt 2: je segementeert op Twitter vooral op inhoud, dmv het volgen van hashtags, of zoeken op algemene termen. Ik vind de accountnaam er dan minder toe doen.
Punt3: een naam kan voor helderheid zorgen, maar daar heb je ook je ‘bio’ voor. Als ik zelf een nieuwe volger krijg, kijk ik eerst naar zijn bio.
Persoonlijk denk ik dat associaties met het bedrijf eerder worden gecreeerd door de inhoud van de tweet dan door de naam van het account.
@Gyurka, is misschien voor sommige gesneden koek, maar lang niet iedereen ‘werkt’ op deze manier nog met Twitter.
Hoe belangrijk is een naam bij het gebruik van de zoekengine van Twitter. Zoek je naar bedrijf abc en je accountnaam is anders dan kom je niet voor in de resultaten. Standaard worden eerst de resultaten getoond die voorkomen in de tweet. Dit geldt zeker indien je dit mobiel doet. De resultaten voor personen / bedrijven zijn op de website rechts wel te vinden maar mobiel moet je hiervoor een extra tab aanklikken en dat doet natuurlijk niemand.
Bovendien snap ik weinig van de zoekengine. Gebruik ik twee zoekwoorden die in een tweet staan dan worden deze niet altijd getoond in de zoekresultaten?
Bijvoorbeeld ben ik een account aan het maken voor vacatures voor een gemeente. Ik denk dat je dan zeker het woord Vacature en de gemeentenaam in de account terug moet laten komen wil je snel gevonden worden.
Hi Maurice,
Klein zijstapje: wat zou je doen als je gewenste twitternaam al vergeven is? Ik ben bezig met een website zzperworden.info. @zzperworden is al bezet, zzpworden is nog beschikbaar. Zou je zover gaan om je websiteadres te veranderen of zou je eventueel verloren verkeer voor lief nemen?
groet
Paul
@Paul,
Zowel op voor je website als voor je twitteraccount kun je best een andere naam gebruiken. Je geeft aan dat je zzpworden.info gebruikt, dat doe je waarschijnlijk omdat het .nl account ookal vergeven is. .info is in mijn ogen niet de meest sterke vorm om te gebruiken.
Het Twitteraccount zzperworden heeft al meer dan 700 gebruikers en wordt actief gebruikt. Ik zou dan niet @zzpworden gebruiken, maar inderdaad serieus kijken naar een andere naam.
Mijn zzp-bedrijf heet Nummer Negen. Ik geef internetadvies. Door relevante content aan te bieden ( nog veel meer vanuit mijn eigen persoonlijke Twitteraccount Maurisico) krijg ik vaak genoeg leads binnen.
De format en inhoud van je site en tweets is veel belangrijker dan de naam. Nike heet ook Nike en niet ” hele coole snellen schoenen” 🙂