Leestijd: ca. 4 minuten
Wat een baan heb je als je op dit moment verantwoordelijk bent voor het online reputatiemanagement van BP. De hele wereld valt over het olieconcern heen. Op internet zijn de aanvallen, zoals vaker, hard en meedogenloos en als zelfs Barack Obama je dag in dag uit aanvalt, wat moet je daar dan tegenin brengen?
BP begaat ook online fout na fout, maar doet toch ook nog iets goed. Neem hun eigen website, een voorbeeld van informatievoorziening in crisistijd.
Op 20 april gebeurde het. Een olieplatform van BP ontplofte. Elf personen vonden de dood bij deze gebeurtenis. Liters aan olie stromen sindsdien de zee in. De BP reactie was aanvankelijk erg lauw, zeer verdedigend. Na een week was men vol op stoom, en kwam de informatievoorziening op gang.
Inmiddels is duidelijk dat er qua procedures en beveiliging wel wat aan te merken is op de werkwijze van BP. Zo scheen men al op de hoogte te zijn van mogelijk problemen, maar verzuimde men in te grijpen. Maar ook online heeft men na de olieramp nooit de regie gehad:
- BP was niet klaar op sociale netwerken
BP had ook voor sociale media een rampenplan klaar moeten hebben. Maar daar lijkt het niet op, op dit moment. - Geen rampenplan: Als een wereldconcern wordt getroffen door een ramp als deze, moet inmiddels een ding duidelijk zijn. Wie als multinational het ‘ rampenplan social media’ nog niet in zijn kast heeft liggen, loopt nu toch wel zorgbarend achter.
- Niet alle accounts in bezit: Daarnaast heeft BP niet al zijn accounts vastgelegd waardoor actievoerders vanuit Twitter-accounts als ‘BPGlobalPR’ de draak kunnen steken met de activiteiten van BP rondom de ramp.
- Repareer het dak als de zon schijnt: En al had BP de accounts in bezit gehad. Men was voordat er sprake was van de ramp nog weinig actief op sociale media. Had men hier eerder activiteit ontplooit, dan had men in ieder geval klanten en geïnteresseerden eerder en directer kunnen bereiken.
Wel transparantie op de eigen website
Maar BP doet ook nog dingen goed. Neem hun eigen website www.bp.com . Weten we nog hoe de DSB het vorig jaar aanpakte? Heel Nederland viel over Dirk Scheringa en zijn bank heen, maar op DSB.nl kon je tot vlak voor het faillissement nog gewoon leningen afsluiten. Alsof er niets aan de hand was en de berichten in de buitenwereld een boze droom waren.
Corporate sites verliezen zich weleens vaker in dit gedrag. Slechts zelden wordt er bij crisiscommunicatie de hele homepage leeg geveegd om je bestaande klanten optimaal te helpen. BP doet dat wel.
Waar BP op sociale netwerken de regie niet heeft- voor zover dat ook mogelijk is- heeft men op www.bp.com een strakke crisiscommunicatie-website opgezet.
Men neemt daarin verantwoordelijkheid, zorgt voor dagelijkse updates, toont video’s, infographics, laat experts aan het woord, toont een livestream van de oliestroom en verwijst via de eigen corporate site naar hun social media-accounts. Ook de CEO komt regelmatig via eigen site aan het woord.
Of de informatie helemaal objectief is, is natuurlijk de vraag. Ook is er geen mogelijkheid tot interactie. Toch waardeer ik de communicatiestroom die BP op zijn site heeft opgezet. Ik ken nog maar weinig bedrijven die dit op deze manier hebben aangedurfd. Zondermeer een voorbeeld van hoe je crisiscommunicatie oppakt op je eigen website.
Blijf dan ook transparant
De goede bedoelingen op de eigen website worden echter geheel teniet gedaan door andere acties van BP die ik vol onbegrip volg. Een transparante crisis-website helpt absoluut, maar het gaat uiteindelijk om het complete plaatje. Daarin schiet BP ernstig tekort. Een zeilende CEO die de ramp bagatelisseert. Daar kunnen nog geen 10 crisissites tegenop.
He Maurice, mooi dat je de positieve kanten eens benadert! Het is zoeken in dit geval, maar toch… 🙂
Twee opmerkingen:
– De explosie op het platform was op 20 april, niet 15 mei (http://bit.ly/d6UQQo)
– Re: Niet alle accounts in bezit: dit is ook vrijwel onmogelijk. Er is altijd wel een accountnaam te verzinnen die echt genoeg overkomt en nog niet geclaimd is.
Denk bijv. ook aan de discussies van enkele jaren geleden of je alle urls met je bedrijfsnaam en termen als “sucks” erin (dellsucks.com, etc.) ook moet claimen om ge-/misbruik ervan door derden te voorkomen. En dan zijn Twitter- en Facebook-accounts wel gratis, maar je kunt bijna een dagtaak hebben aan alle namen bedenken en claimen.
Ik vind eerlijk gezegd dat ook een redelijk positief punt in dit verhaal. BP heeft even wat druk uitgeoefend op BPGlobalPR, maar toen dat niet werkte eieren voor hun geld gekozen. Ze hadden er nóg een probleem bij kunnen creëren, maar hebben dat niet gedaan.
Waarschijnlijk hielp de Nestlé-case van vlak daarvoor bij, waarbij een discussie over palmolie ontaardde in een ruzie over wie de eigenaar van de Nestlé Facebookpagina nou eigenlijk was. Dat hielp niet echt bij de beeldvorming…
Afijn, als er maar genoeg van dit soort cases komen, gaat het uiteindelijk wel goed komen met crisiscommunicatie online. Of we nemen je bovenstaande advies ter harte natuurlijk!
@Bram,
Het is inderdaad zoeken, maar de aanpak van hun corporate site viel me gewoon in positieve zin op, vandaar.
Datum is aangepast. Dank voor je opmerkzaamheid, Is niet erg zorgvuldig, ik begin al bijna op een echte journalist te lijken 🙂
Wb het claimen van accounts heb je gelijk, je kunt niet alles vastleggen. In mijn verhaal moet je bullet 3 en 4 eigenlijk samen lezen; juist omdat BP niet erg actief was op hun eigen accounts, kunnen fake-accounts meer de aandacht trekken. Ook in ‘saaie tijden’ had men al moeten communiceren via sociale netwerken. Die communicatie pas opzetten in crisistijd is veel te laat.
@Maurice: eens, opbouwen van kanalen is belangrijk. En tegelijkertijd heel lastig, want waar schrijf je over als de zon schijnt?
Overigens vind ik vooral die invulling van een speciale sectie op de website mooi. Ik heb er in diverse rollen ook discussies over gehad om dit voor te bereiden. Maar vaak was de reactie van PR-mensen dat je daarmee de crisis alleen maar meer geloofwaardigheid geeft en de impact ervan vergroot.
Nou is dat natuurlijk voor BP lastig, maar toch leuk te zien dat ze op de eigen website flink (en goed) bezig zijn.
Schrijven als het goed is, is inderdaad lastig, maar daarmee creer je als bedrijf juist waarde. Als oliemaatschappij zijn er natuurlijk genoeg onderwerpen duurzaamheid, groene energie, MVO; volgens mij zijn er genoeg actuele onderwerpen om je te onderscheiden.