Fons Trompenaars

Trompenaars is in 2011 benoemd tot een van de twintig meest invloedrijke internationale denkers op het gebied van HR. Zijn expertise is met name ontwikkeld op het fascinerende deelgebied cultuur. Zo schreef hij de bestseller ‘Riding the waves of culture’ over cultuur verschillen tussen organisaties. Dit boek werd in 9 landen totaal 120.000 keer verkocht. Trompenaars is dus een echt zwaargewicht in cultuurverschillen.

Zijn lezing zal zich focussen op de los van cultuur staande uitdaging om social media binnen een organisatie te implementeren. Het adoptieproces van social media veroorzaakt namelijk in veel organisaties wrijvingen en spanning. Dit heeft te maken met het feit dat social media over het algemeen de traditionele werkmethodieken doen veranderen en dat levert dan defensief gedrag op.

Trompenaar zal beschrijven dat deze interne dilemma’s overwonnen moeten worden om op een juiste succesvolle manier social media tools in de organisatie te kunnen implementeren. Speciaal voor The Social Conference ontwikkelde Trompenaar een enquete die tijdens het event besproken zal worden en weergeeft tegen welke dilemma’s bedrijven precies aan lopen tijdens social media implementatieprocessen.

Vul de enquete van Trompenaar alvast in op deze site: www.thtconsulting.com (wachtwoord: EmerceSC9)

Frans Appels

Appels is directeur bij Netprofiler. Samen met 15 andere consultants helpen ze een aantal grote organisaties met diverse werkzaamheden zoals conversie optimalisatie. Frans is naast zijn functie met Netprofiler tevens voorzitter van de Nederlandse Webanalytics Vereniging en geeft les bij onder andere Next Marketeer en Beeckestijn.

Frans zal ons tijdens zijn verhaal gaan bijpraten over een van de meest bediscussieerde onderwerpen in social media, ROI. Doelstellingen, KPI’s en meetmethodieken voor social media kanalen zoals Facebook, Hyves, Google+ en Twitter zullen in zijn verhaal voorbij gaan komen. Hierbij zullen ook praktijkcases zoals het WNF voor de nodige praktijktoepassing zorgen. Ook wordt nog gesproken over de mogelijkheden van social media advertising op Hyves en Facebook.

Olivier Alain Blanchard

Blanchard is een internationaal brandmanager en businessconsultant met reeds 18 jaar aan ervaring in de B2B en B2C sector. Hij is onder andere auteur van het boek Social media ROI; managing and measuring social media efforts in your organization. Daarnaast is Blanchard uitgever van het award winnende BrandBuilder blog.

Blanchard zal ons een praktische kijk geven op de wijze waarop social technology invloed  heeft op concurrentievoordelen en wat dat betekent voor merken in de komende jaren. Onder andere thema’s als 360 graden brandmanagement, real-time customer experience design, ROI en businessdevelopment in de eeuw van de hyper-connected consument.

KLM als vliegtuigmaatschappij ken ik. Ik vlieg soms met hen, al ben ik niet erg trouw. Ik vlieg net zo goed met een van hun concurrenten als dat mij beter uit komt. De filmpjes van KLM surprise en het DJ vliegtuig, ja wie kent die niet? En ik heb ook wel eens contact gehad met het Twitteraccount van KLM toen ik met een vraag zat. Maar weet ik daarmee alles wat KLM qua digitale marketing doet?

De digitale marketing strategie van KLM

Victor van der Wijk geeft aan dat er 3 onderdelen zijn van hun digitale marketing strategie: web, social media en mobiel.

“Op het web zetten we verschillende vormen van acquisitiekanalen in: display, SEA, SEO, e-mail, affiliation en metasearch. We zetten alle 6 in maar streven naar een zo hoog mogelijke conversie via het goedkoopste kanaal. Social Media zetten we in voor het bieden van 24/7 service aan onze volgers. Tegelijkertijd is het een uitstekend platform voor brand engagement, en geloven we dat we door ‘te zaaien’ er ook conversie uit kunnen halen. Om de sterk groeiende markt voor m-commerce op mobiele telefoons en tablet te bedienen, hebben we een mobiele website en verschillende apps ontwikkeld. We richten ons daarbij op verschillende besturingssystemen, en ontwikkelen meerdere apps om verschillende doelgroepen aan te spreken.”

Het kan klinken als op veel paarden tegelijkertijd wedden, maar KLM is natuurlijk groot en heeft de mankracht. Of het effect heeft? “Jaar over jaar zien we een omzet groei van 30% in 2011 via het online kanaal met als ‘growth engine’ onze digitale marketing activiteiten op het Web, social en mobiel. Via geavanceerde web analytics meten we dat in onze grootste markten gemiddeld 67% ofwel twee derde van onze online sales toe te wijzen is aan één van de digitale acquisitiekanalen.

Op het gebied van Social Media hebben we nu wereldwijd 1 mln fans over alle netwerken heen en we gaan in de hoogste versnelling door. Nog sterker van waarde voor ons is de engagement factor als je naar een kanaal als Facebook kijkt. We werven niet alleen in hoog tempo veel “likes”, er wordt ook veel over ons gesproken op Facebook. Door sterke campagnes, een service niveau dat hoog is via social media zetten wij ook in op de kwaliteit van onze fans en followers.

Daarnaast is ons doel om onze positie als leading brand op gebied social media vast te houden. We focussen daarbij op het vergroten van de fanbase en op grensverleggende communicatie. In lijn met de groeiende mobiele trend, vinden onze klanten in steeds hogere mate onze mobiele diensten: gemiddeld checken 3000 klanten per dag in voor hun vlucht via de mobiele website van KLM.”

Het begin van de digitale marketing strategie

Met 3 verschillende onderdelen zijn er ook drie verschillende momenten dat dit begint: “Ongeveer 4 jaar geleden zijn we begonnen om vanuit een centraal digitaal marketing beleid de promotie activiteiten wereldwijd te organiseren. Een voorbeeld daarvan is de KLM World Deals campagne die in een 20-tal landen wordt opgezet. We hebben die wereldwijde sales campagnes recent opnieuw ontwikkeld tot ‘Pack & Go’, waarbij nieuwe visuals zijn ontwikkeld en het aantal landen opnieuw is uitgebreid.”

“Social Media zijn we na ‘de aswolk’ 1,5 jaar geleden structureel gaan inzetten. Ondertussen bestaat het Social Media team uit 25 fte’s en bieden we sinds deze zomer 24/7 service via Facebook, Twitter en Hyves. Vanaf eind 2010 hebben we een ‘serieuze’ mobiele website met functionaliteiten als online check-in, stoelselectie, dienstregeling en Flying Blue overzicht. Sinds afgelopen februari is het ook mogelijk om mobiel een ticket te boeken.”

De verantwoordelijke afdeling(en)

KLM heeft een E-commerce afdeling die zich bezig houdt met alle acquisitieactiviteiten, waaronder web en mobiel. “Social Media gaat dwars door de organisatie heen en wordt geïntegreerd aangestuurd; Corporate Communicatie vanuit het oogpunt van reputatie en E-commerce pakt zowel de service als de conversie doelstellingen op.”

Trots

“Het is best een uitdaging om een bedrijf dat 90 jaar bestaat in beweging te krijgen. Social Media heeft dat voor elkaar gekregen. Als je ziet hoe de serviceverlening tijdens ‘de aswolk’ via Facebook en Twitter binnen KLM is opgepakt, dan is dat best een prestatie zeggen wij met gepaste bescheidenheid. Tientallen werknemers boden klanten 24/7 service buiten hun normale activiteiten om. En dat een tweet van een DJ over het vervroegen van onze nieuwe vlucht naar Miami binnen een paar dagen leidde tot een weddenschap met de inzet een extra vlucht, was een paar jaar geleden ondenkbaar geweest.”

Onverwacht

Ik weet hartstikke goed, uit eigen ervaring, dat niet altijd alles loopt zoals je het verwacht had. Dus ben ik heel benieuwd wat volgens Victor van der Wijk anders ging bij KLM dan ze verwacht hadden. “Het meest lastige is verschillende stadia waarin de diverse markten qua digitale marketing zich bevinden. KLM heeft websites in 84 landen en een land als China vraagt een heel andere benadering van digitale marketing dan bijvoorbeeld een land als de UK. Niet alles werkt overal.”

Samen met Vodafone en Eliza was here is KLM genomineerd voor een NIMA Award Digitale Marketing. Wie vind jij dat er moet winnen?

Ik ken Eliza was here eigenlijk nog niet zo goed. Ik heb wel eens stickers met “Eliza was here” gezien of het leek met de hand geschreven op een muur. Het duurde maanden voordat ik wist dat Eliza was here een reisaanbieder was. Niet zo raar aangezien Eliza was here voornamelijk online fungeert en nog belangrijker “reizen verkoopt naar bijzondere vakantieadresjes op onontdekte plekken”. Tja, die heb ik blijkbaar dus nog niet ontdekt…

Dus wat is Eliza was here precies?

“Eliza was here biedt vakanties aan; heel feitelijk zijn dit vliegtuigstoelen, bedden en huurauto’s. Maar Eliza was here is anders. Eliza was here levert emotie en beleving. Deze wijze van conceptmatig verkopen van vakanties is wereldwijd uniek. Het concept is een persoon; Eliza is een reislustige dame die haar bijzondere ontdekkingen graag deelt met gelijkgestemden.

Eliza is niet glad en geslepen. Bij iedere tip van Eliza weet je dat je terplekke alles precies zo aantreft, zoals zij het jou beschreef. De beschrijvingen geven een realistische weergave van de locatie. Eliza is écht en de organisatie is écht.”

De digitale marketing strategie van Eliza was here

We hebben het over over de online marketing NIMA awards, dus lijkt me het belangrijk te weten wat de digitale marketing strategie is van de genomineerden. “eMarketing is van meet af aan het belangrijkste onderdeel geweest van de marketingmix van dit bedrijf. Het volledige distributiemodel is gestoeld op online: zoeken en oriënteren, selecteren, informeren, reserveren en boeken. 90% van alle contactmomenten vindt online plaats: er is een e-panel, klanten schrijven reviews”.

En dat is niet alleen op de website maar ook op de nieuwe app die Eliza was here heeft uitgebracht. Die app heeft daarbij nog een extra voordeel: “Het CRM-systeem stelt Eliza in staat om via de App urgente berichten te sturen over bijvoorbeeld een aswolk en de consequenties voor het vliegverkeer, aan alléén die reizigers waarvoor dit relevant is. En kan er actief 1:1 contact worden aangeboden met het eigen Contactcenter.”

De offline contactmomenten zijn de – vaak culinaire – events die Eliza was here organiseert: “Het fysieke contact tijdens de events dient ervoor om de loyaliteit te verhogen. Hiervoor maakt Eliza gebruik van het principe van wederkerigheid, zodat klanten ambassadeurs worden.”

De verantwoordelijke afdelingen

Als 90% van je contactmomenten online zijn, kan ik mij voorstellen dat iedereen ook online actief moet zijn. Het antwoord van Yuri Deutekom dat “binnen Eliza was here [...] iedereen piece of the pie” is, verbaasde mij dus ook niet.

Trots

Yuri Deutekom is persoonlijk erg trots op de app die vorig jaar uitgebracht is. “Deze App maakt het mogelijk om de hele belevenis vanaf de boeking tot en met de thuisreis op persoonlijke en relevante wijze te begeleiden. De voorpret begint bijvoorbeeld met een aftelfunctie; nog zoveel dagen tot mijn vertrek! Vlak voor vertrek en tijdens de vakantie bekijk je het weer op de locatie. En aan de hand van coördinaten vind je niet alleen de route naar jouw vakantiebestemming, maar ook de bijzondere restaurants en bezienswaardigheden in de nabijheid.”

Een app uitbrengen is een hoop werk, zoals Yuri ook aangeeft. “Dit heeft aardig wat voet in de aarde gehad, als het gaat om de App ontwikkelen tot de uiteindelijke lancering.” Maar de resultaten maken het voor hem meer dan waard. “Aan de downloads is te zien dat al meer dan 7.000 actieve gebruikers de App gebruiken. Op een totaal van 14.000 boekingen in 2011 is dat een fantastisch resultaat!”

Samen met KLM en Vodafone is Eliza was here genomineerd voor een NIMA Award Digitale Marketing. Wie vind jij dat er moet winnen?

Bas Haring is filosoof en hoogleraar ‘publiek begrip van de wetenschap’ aan de Universiteit van Leiden. Velen kennen hem van zijn boeken en zijn televisieprogramma’s Stof en Haring waarin hij op zoek ging naar antwoorden op alledaagse vragen met filosofische raakvlakken.

Zoals je van een filosoof mag verwachten, filosofeerde hij in zijn keynote in de vorm van drie reflecties die hij op een uitdagende en ook inspirerende manier aan de bezoekers voorlegde.

Allereerst ziet hij leren steeds meer als een fragmentarisch iets. We leren steeds meer in brokjes, fragmenten, stukjes die geen logische structuur hebben. ICT kan die structuur dan voor ons aanbrengen. Zijn tweede reflectie was die over de negatieve kanten van Twitter. Daarover zo meer. Als laatste hoopt hij dat leerlingen en studenten meer gebruik mogen maken van ICT om onderzoekjes te doen. Denk bijvoorbeeld aan de vele data die via social media openbaar is en gebruikt kan worden om onderzoeksvragen te beantwoorden.

Hij gaf het voorbeeld van een Amerikaans onderzoek naar kinderen en de Kerstman. Houden kinderen nou werkelijk zo veel van de Kerstman? Wat deden de onderzoekers? Ze verzamelden op Flickr foto’s van kinderen die bij de Kerstman op schoot zitten. Vervolgens kregen mensen de vraag? Lacht dit kind, huilt dit kind of weet je het niet? Voor de volledigheid: ongeveer 40% huilde op de foto.

Maar terug naar die tweede reflectie. Daar wilde ik meer over weten en Bas had al toegezegd daar tijd voor te maken.

Bas, je tweede reflectie over Twitter en met name retweeten zette me wel aan het denken. Is retweeten nou echt zo funest?
‘Twitteren is in de vorm van retweeten eigenlijk spieken en de vraag is of je daar nou verstandiger van wordt. Juist door niet te spieken kom je tot nieuwe inzichten, denk je zelf meer na. Maar we roepen allemaal dat we van al die tweets beter worden, slimmer. Is dat nou werkelijk zo? Ik wil dit nog gaan onderzoeken, maar nog iets: in de natuur leidt meer contact, tot minder soorten, dus minder variatie. Je zit het ook bij eten. Het aantal soorten eten, de variatie daarin, wordt wereldwijd steeds minder door het contact. Ik ben dus niet zo enthousiast over het wereldwijde contact via Twitter, dat eigenlijk alleen maar tot minder variatie leidt. Maar zoals ik al zei, ik wil hier echt nog onderzoek naar gaan doen.’

Maar wat vind je dan van het gebruik van Twitter in hoorcolleges om meer studenten de mogelijkheid te geven om te reageren? In Amerika wordt daar veel gebruik van gemaakt.
‘Ik weet niet of je dat nou echt nodig hebt om studenten bij de stof te betrekken. Tot 200 studenten kun je prima interactief werken.  Daar heb je echt geen Twitter voor nodig. Er zijn ook andere manieren, zonder social media, om betrokkenheid te genereren.’

En mobiele toepassingen in onderwijs?
‘Jazeker, ik zie veel mogelijkheden om bijvoorbeeld de iPhone te gebruiken. Dit apparaat beschikt over allerlei functies en technieken waarmee je bijvoorbeeld leerlingen onderzoek kunt laten doen. Ik heb aan de Universiteit van Leiden een cursus programmeren voor de iPhone opgezet, omdat ik geloof dat zelf dingen bedenken, in elkaar zetten, uitermate leerzaam is. Ik moest trouwens eerst mezelf inwerken op het programmeren voor een iPhone, want de taal kende ik nog niet. Maar goed, je ziet dan hoe groot het effect is wanneer iemand zelf iets creëert en de werking ervan ervaart. Eigenlijk zou programmeren gewoon een onderdeel moeten zijn van regulier onderwijs.’

Ik bedankte Bas en bedacht: ga ik hier iets over twitteren?

Op dinsdag 8 november vond TEDxHogeschool Utrecht plaats. Eerder hadden we al een post over emotional design. Vandaag behandelen we de talk van Richard House over storytelling. “Are you telling a story, or selling a story?”

Richard House is “director of possibilities” bij Story Fountain, een bedrijf dat is gespecialiseerd in corporate storytelling. In zijn presentatie ging hij in op de structuur van een goed (corporate) verhaal aan de hand van een grid.

The plot

Op de y-as van dit grid staan “The Seven Basic Plots” zoals beschreven door Christopher Brooker, een Engelse journalist en schrijver. Na 34 jaar onderzoek kwam hij tot de conclusie dat elk verhaal dat ooit is verteld, is in te delen in een (of meerdere) van deze categorieën:

• Overcoming the monster: een verhaal dat dezer dagen erg herkenbaar is in het nieuws met het afzetten van de Egyptische president Mubarrak en de dood van Osama bin-Laden en Moammar al-Qadhafi. Maar ook in de klassieke verhalen is het terug te vinden, denk aan Roodkapje.
• Rags to riches: van krantenjongen tot krantenmagnaat, the American Dream, we kennen allemaal de voorbeelden. Neem Oprah Winfrey, maar bijv. ook Barack Obama, die president is geworden ondanks zijn bescheiden afkomst en huidskleur.
• The quest: beter dan success by magic is als het voortkomt uit een plan. Indiana Jones’ avonturen zijn hierop gestoeld, maar ook die van veel bedrijven als Apple, Virgin, etc.
• Voyage and return: de heroïsche terugkomst na een groot avontuur, overladen met nieuwe kennis en wijsheid. Voorbeelden zijn Robinson Crusoë en de ruimtereizen naar de maan. Uit de vlucht van Apollo 13 blijkt ook hoe belangrijk het return-deel is voor dit plot…
• Comedy: de Grieken hebben komedie uitgevonden zonder het bedrijfsleven te kennen, maar het past wonderwel. Kijk maar naar TV-series als The Office en The Simpsons. Maar ook Cirque du Soleil en Richard Branson gebruiken een flinke portie komedie in hun bedrijfsvoering.
• Tragedy: dit plot is de laatste jaren erg in de mode met als voorlopig hoogtepunt de #occupy-beweging.
• Rebirth: Disney gebruikt dit thema regelmatig, bijv. in The Lion King, maar ook Apple was reborn na de terugkomst van Steve Jobs bij Apple midden jaren ’90.

The narrative

Als de verhaallijn is vormgegeven aan de hand van bovenstaande plots, is het van belang na te denken over de vorm waarin het verteld wordt. Op de x-as van House’ grid worden daarom Northrop Frye’s 4 archetypes:

• Satire: de wereld is gek, onvoorspelbaar en er valt niets aan te doen. Denk bijv. aan de eurocrisis.
• Romance: de wereld kan wel degelijk veranderd worden. Denk aan de Arabische Lente.
• Tragedy: het lijden is een belangrijk onderdeel van het verhaal of het héle verhaal. Denk aan de moeizame situatie in Afghanistan en Irak.
• Comedy: volgens House is er momenteel een grote off-Broadway comedy production aan de gang in de vorm van de #occupy-beweging. De mensen weten niet eens meer wat ze willen, alleen maar wat ze níet willen. Ze zijn daarmee verworden van Generation Y naar Generation Why.

The grid

Voor bedrijven is het belangrijk om bij het gebruik van corporate stories het grid bestaande uit bovenstaande assen te gebruiken. Bedenk goed hoe het verhaal past in dit schema en wat daarmee de kansen zijn.

Maar nog veel belangrijker is dat het verhaal ook bij je organisatie past. Het moet écht zijn. Vandaar dat House altijd vraagt: “Are you telling a story, or selling it?“

Aandacht is moeilijk te krijgen in deze wereld, we zijn allemaal gevoelig voor manipulatie en gen Y is eigenlijk helemaal niet zo anders dan eerdere generaties. Dat is in kort de samenvatting van het boekevent ‘Inspiratie voor Marketeers’ dat op 1 november werd georganiseerd door ManagementBoek en NIMA.

Inspiratie

Ronnie Overgoor, de InternetCowboy, mocht Lot Keijzer vervangen als dagvoorzitter. Hij deelde met ons zijn ideeën voor inspiratie. Hoe het bijvoorbeeld vreemd is dat teveel geld verdienen met een oneerlijk verhaal steeds moeilijker wordt, maar dat dit vaak nog wel het business model is van grote bedrijven. Hoe de eisen van klanten stijgen, terwijl hun loyaliteit naar merken toe steeds minder wordt.

Hoe grote adverteerders vaak moeite hebben om te gaan met de transparantie en eerlijkheid die van merken verwacht worden, dat dit niet marketing is maar een nieuwe manier van bedrijfsvoering, maar dat deze vaak achterblijft. Tegelijkertijd wordt er ook vaker schreeuwerig marketing gevoerd, denk bijvoorbeeld aan de reclame van Zalando. Hoe kan het dat zij dan toch succesvol zijn?

Krijg aandacht

De eerste spreker, Jim Stolze, vertelde over hoe onze aandacht door veel dingen gevraagd wordt, maar wij maar een beperkte hoeveelheid hiervan te vergeven hebben per dag. Er zijn zoveel producten die goed zijn voor ons, of handig zijn, of interessant zijn, of of of.

Maar we kunnen helemaal niet aandacht geven aan de reclames voor al deze producten. Daarom wordt “je toekomstige verkoopssucces bepaald door de hoeveelheid aandacht die het verdient”. Je kunt aandacht kopen door seconden op tv of radio of milimeters in krant of magazines te kopen. Je kunt korting geven aan klanten, maar “klanten willen geen korting. Korting is compensatie voor het feit dat je hen te weinig aandacht geeft.”

Social media zijn een vorm van hyperdistributie, plekken waar verhalen samen komen en wordt verteld hoeveel aandacht een product verdient en hoeveel aandacht dat merk aan je geeft. Social media zijn in die zin niets nieuws, ze zorgen er alleen voor dat verhalen sneller kunnen verspreiden waardoor het sneller goed, of sneller fout, gaat.

Op social media geven klanten aan hoe tevreden ze zijn. Klanttevredenheid = resultaat – verwachting. Je wilt graag de ‘wow’factor bereiken (in positieve zin natuurlijk!).

Daarom raadt Jim ons aan dat we van AIDA naar ADHD (aandacht hyperdistributie) gaan. Een goed voorbeeld hiervan is het al veel besproken Wizarding World of Harry Potter waarbij de aandacht werd gegeven aan 7 bloggende fans, die via hyperdistributie het verhaal vervolgens door konden vertellen. Dat is ook meteen een belangrijk onderdeel stap van dit systeem: ‘Dont talk to strangers’. En zorg dat aandacht voor je klant in je hele business model zit, zoals bij Zappos waar klanttevredenheid in de hele organisatie verweven zit.

Wij zijn onze hersens niet

Neurowetenschapper Victor Lamme begint zijn presentatie met het verhaal dat wij allemaal beinvloedbaar zijn, en dat zelfs creativiteit te voorspellen is. Dat laat hij zien aan de hand van een filmpje waarbij ze twee topmarketeers een campagne laten verzinnen, waarbij de marketeers met precies dezelfde keuzes komen als de neurowetenschapper vantevoren had geschetst. En dat doordat hij allemaal objecten had geplaatst op hun route zodat zij deze informatie onbewust al opgenomen hadden en zouden gebruiken in hun brainstorm.

We gebruiken alles wat we zien bij het maken van keuzes, zonder dit door te hebben. Wat we bewust besluiten is iets anders dan wat we automatisch denken. Een duidelijk voorbeeld daarvan is racisme. Mensen hebben bewust andere attitudes naar donkere mensen toe dan onbewust, dit is duidelijk te zien in de amygdala wanneer mensen onder een scanner gelegd worden. Deze onbewuste effecten zijn het effect van films, reclame, etc.

Dat geldt ook voor merken die je wel/ niet koopt. 70% van onze koopkeuzes worden besloten aan de hand van 2 emoties: wens en pijn. We hebben beloningscentra in onze hersenen die ons een dopamine stoot geven als beloning.

Reclames werken het beste als ze onbewuste verbindingen tussen merken en beloningen bouwen, beloningen waar wij dopamine van krijgen (geld, sex, luxe). Of als zij zich richten op pijn, pijn als we iets niet hebben. Een voorbeeld hiervan is Booking.com: ’4 andere gebruikers browsen ook dit hotel’ en ‘nog maar 2 kamers’. Hierdoor gaan we pijn voelen als we misgrijpen en de wens om ons te verbinden met deze andere gebruikers.

Oh en trouwens, heb je wel eens een keuze gemaakt? Wist je dat je vergeet welke keuze je maakt en als je iets anders voorgezet wordt, je vervolgens een reden bedenkt waarom je daar voor gekozen had? Ookal had je iets anders gekozen? We weten het zelf allemaal een stuk slechter dan ons brein…

Hoe je aandacht krijgt van Generatie Y

Joeri van den Bergh begon zijn presentatie door iedereen op zijn plaats te zetten en de hele zaal te laten merken dat ze niets van Gen Y weten (ook ik niet als GenY’er – oops!).

De Generatie Y, geboren na 1980, opgegroeid met alle digitale middelen, zijn stimulatie junkies. Zij willen steeds nieuwe dingen zien en hebben. Zo is er een Coca-Cola automaat die 100 verschillende smaken kan produceren zodat je zelf kunt kiezen welke smaak je graag wilt hebben.

Daarbij zijn ze graag brandmanager. Dat is een van de redenen dat er zoveel ‘haulvideo’s’ zijn van Forever21. Jongeren maken video’s om te laten zien wat ze allemaal gekocht hebben bij het merk. Dit is kosteloze reclame voor Forever21 omdat jongeren liever elkaar vertrouwen dan reclames.

1 GenY’er heeft 146 gesprekken per week over merken. Daarom is het belangrijk dat je opvalt en zorgt voor een ‘conversationstarter’. Je moet iets doen waardoor hierover gepraat gaat worden onderling en wat je merk cool maakt. Zo had ijssalon ‘The Icecreamists’ moedermelk ijs te koop. Maar 3 uur, want daarna werd het door de autoriteiten verboden, maar in die drie uur werd er enorm veel overgepraat en daarna ook. Het merk werd cool, al werd het ijs niet verkocht.

De conclusies rond GenY:

• Blijf bij je roots, wees open en respectvol
• Zorg dat de jongere het gevoel heeft uniek te zijn
• Zoek een unieke propositie en blijf deze verbeteren

Als marketeer van alle markten thuis

Drie hele verschillende boeken en verhalen, maar allemaal van belang voor alle marketeers. We moeten tegenwoordig snappen hoe de aandachtseconomie werkt, hoe onze hersenen werken en hoe we daar gebruik van kunnen maken zonder natuurlijk onze doelgroep uit het oog te verliezen. Lijkt mij persoonlijk eigenlijk bijna onmogelijk om als één persoon dat allemaal te weten en te kunnen. Wat denk jij?

Je hebt het wellicht gemerkt in je timeline: gisteren vond TEDxHogeschoolUtrecht (#TEDxHU) plaats met als onderwerp ‘Moral Persuasion’. Dat klinkt niet direct als een allesdaags onderwerp, maar is dat wel. Of zou het moeten zijn.

Want als we steeds beter leren hoe we mensen kunnen beïnvloeden en overtuigen (persuasion), hoe zorgen we er dan voor dat dat op een moraal verantwoorde manier gebeurt? En wat is die moraal verantwoorde manier?

Het thema ‘Moral Persuasion’ wordt mooi geïntroduceerd in onderstaande animatie.

Gedurende de dag kwamen in 15 ‘talks’ de diverse aspecten en vraagpunten aan de orde. Een van de beste, en misschien wel dé beste, van de dag was voor mij de presentatie van Pieter Desmet over ‘emotional design’.

Emotional design

Pieter Desmet is “associate professor of form theory” aan de faculteit Industrieel Design aan de Technische Universiteit Delft. Tijdens de eerste lessen die hij geeft, vraagt hij aan studenten altijd om een product mee te brengen dat ze een goed gevoel geeft. Veel studenten brengen gadgets e.d. mee.

Maar een aantal jaren terug bracht een student een zwart potlood mee. Desmet vroeg waarom dat potlood de student een goed gevoel gaf. Deze legde het potlood op de tafel en… niets. Het potlood lag daar maar. Desmet keek vragend, waarna de student een vergelijkbaar potlood pakte. Maar in plaats van de gehoekte variant die er al lag, was deze rond. Hij legde het naast de andere neer en langzaam rolde het van de tafel af en viel op de grond. “Dat geluid van het potlood dat valt, vind ik vreselijk. Daarom geeft dit gehoekte potlood mij een goed gevoel.”

Het merendeel van de emoties die mensen voelen bij producten zijn positief, maar niet duurzaam, ze zijn binnen een week weggeëbt. Dat geldt al helemaal voor producten die een probleem oplossen, zoals bovenbeschreven potlood. Dat leidt ertoe dat we ondanks een flink hogere materieel (objectief) welzijn, we ons subjectief amper gelukkiger voelen dan pakweg 50 jaar geleden. De groeiende afstand tussen deze twee wordt aangeduid als de ‘Happiness Gap‘.

Om producten ook op langere termijn een goed gevoel te laten geven aan gebruikers, is een fundamenteel andere benadering van product design nodig. Emoties helpen ons om in actie te komen, maar kunnen dat ook verhinderen, bijv. als we ons bedreigd voelen. De beste designs nemen deze bedreigingen weg.

Uit onderzoek blijkt dat omstandigheden slechts voor 20% verantwoordelijk zijn voor hoe gelukkig wij ons voelen. De andere 80% komt voort uit wat we dóen, onze activiteiten. Ter ondersteuning toonde Desmet dit bekende en hilarische fragment uit Man Bijt Hond. Zou het aanpassen van de omstandigheden deze man daadwerkelijk gelukkiger maken?

Activiteiten die gelukkig maken

Producten zouden zich daarom meer moeten richten op het activeren van mensen. Een voorbeeld is Tiny Task, een set sleutelhangers waarop instructies staan. Het doel is om elke dag een instructie op te volgen, waarna je deze van de sleutel kunt afhalen.

De activiteiten zijn erop gericht juist je subjectieve welzijn te verbeteren (en daarmee dus de Happiness Gap te verkleinen). Het lijkt overigens (nog?) te gaan om een concept, want de website is afgeschermd, maar meer informatie is te vinden in deze thesis.

Het aardige aan het Tiny Task-systeem is dat de taken op zich niet bijzonder zijn, maar dat het gebruik van tokens veel effect sorteerde bij het veranderen van gedrag dan andere, eenvoudiger vormen.

Desmet benoemde er vier aspecten zijn die bepalen of een activiteit je gelukkig maakt:

• Talent & vaardigheid: de activiteit moet passen bij mijn talenten en vaardigheden.
• Bijdrage: ik moet het gevoel hebben dat ik een waardevolle bijdrage lever.
• Plezier: ik moet plezier hebben in de uitvoering.
• Persoonlijke waarden: de activiteit moet niet botsen met mijn persoonlijke waarden.

Goed design speelt in op deze vier aspecten en verbindt ze met elkaar.

Design is dan ook niet een eindpunt, maar juist het beginpunt van een activiteit. Desmet noemde het voorbeeld van een proef voor blinde kinderen. Voor ziende kinderen is rennen vooral leuk als het wild is, ongericht en dus alle kanten op gaat. Voor blinde kinderen is dat heel lastig.

Daarom werd een grote bal ontwikkeld waarin de kinderen wél op die manier kunnen rennen zonder bang te hoeven zijn ergens tegenaan te lopen. Het lijkt simpel, maar zorgde voor veel emoties bij kinderen en misschien nog wel meer bij hun ouders, die aangaven niet eerder hun kinderen zo uitgelaten te hebben zien spelen.

Potlood

Vorig jaar kwam er weer een student met een potlood naar Desmets eerste les. Zij had er een andere reden voor. Tijdens etentjes bij haar thuis tekent ze graag portretten van haar aanwezige vrienden. Wat ze heeft gemerkt is, dat als ze dat doet, het de onderlinge gesprekken intiemer en waardevoller maakt. Aan het eind van de avond geeft ze de portretten mee.

Een prachtig voorbeeld van design dat bijdraagt aan het subjectieve welzijn.

Gisteravond werd de 17e editie van SMC030 gehouden met als onderwerp Social TV. Programmamakers, een app-ontwikkelaar en een kijker kwamen aan het woord. Oh nee, dat kan wervender: “de makers van een van de populairste zomerprogramma’s, de app-ontwikkelaar met de rapste tong en de wereldkampioen TV-kijken” moet dat natuurlijk zijn.

Zomergasten

Zomergasten is elk jaar een ‘happening’. Het programma bestaat al 25 jaar en is daarmee een van de oudste programma’s van de publieke omproep. Maar wel jong van geest, want het was een van de eerste die Twitter en Facebook inzetten.

Update 14/10/2011, 10:45: op verzoek van Anya Boelhouwer van VPRO twee wijzigingen doorgevoerd; zie details onderaan.

Dit jaar introduceerde Zomergasten wederom iets nieuws, het zgn. tweede scherm. Peter van Ingen, hoofdredacteur van Zomergasten en daarnaast o.a. presentator van Buitenhof, introduceerde het redactieteam dat deze functionaliteit mogelijk maakte:

• Alexander Bakkes (@AlexanderBakkes), webeditor, VPRO
• Fatima Bajja, Tweede Scherm regisseur & redacteur, VPRO (inmiddels nieuwe functie volgens LinkedIn)
• Anya Boelhouwer, Management Assistent, VPRO (volgens LinkedIn-profiel)

Het Tweede Scherm hield in dat kijkers tijdens de uitzending de mogelijkheid hadden via een website (of moet ik zeggen: een browsergebaseerde app?) meer informatie te krijgen over de gast en de getoonde fragmenten. De informatie was verdeeld over drie secties:

• Gast: met meer informatie over de zomergast zelf.
• Tijdlijn: gedurende de uitzending werden brokjes extra informatie getoond, passend bij de beelden op het ‘eerste scherm’.
• Twitter: in dit deel werden alle tweets getoond die over het programma gingen (o.b.v. de hashtag, de naam, etc.).

Het was wat zoeken naar de juiste vorm, vooral met de tijdlijn. Zo waren er momenten dat de informatie die daar getoond werd leek te “clashen” met die op TV. Zo werden tijdens de uitzending met Dick Swaab citaten uit diens boek “Wij zijn ons brein” getoond, die even later door Swaab zelf behandeld werden. Daardoor kregen de citaten iets weg van spoilers i.p.v. de gewenste ondersteunende informatie.

Een paar van de zaken waarover het team discussies voerde, voorafgaande aan en tijdens het seizoen:

• De informatie in het 2de scherm moet aanvullend zijn, niet afleidend. Het 2de scherm moet het programma op TV versterken. Maar de grens tussen aanvullen en afleiden (want bijv. te veel info) is lastig te bewaken.
• De informatie moet inspelen op vragen van de gebruiker, maar wel van te voren al zo veel mogelijk uitgezocht e.d. Live inspelen op vragen vergt te veel mankracht e.d.
• N.a.v. de evaluatieformulieren na de eerste twee uitzendingen werd besloten om met meer foto’s/beelden te werken en met langere teksten, incl. links naar bronnen, voor de nodige verdieping.

Resultaten

De resultaten waren goed in de ogen van het team. Per week waren er tussen de 18.000 en 23.000 unieke bezoekers van de site. Vermelding van de url in de uitzending leverde regelmatig pieken op tot boven de 1.000 bezoekers tegelijkertijd.

Na de eerste uitzending vond 76% van de gebruikers het 2de scherm een waardevolle toevoeging, na wat aanpassingen liep dat bij de tweede uitzending al op tot 91%! Verder waardeerden zij dat de web-app het ”wij-gevoel” van het kijken versterkt.

De kritiek richtte zich m.n. op het feit dat de informatie niet live was en inspeelde op bijv. vragen e.d. en dat de informatie soms afleidde van het programma op TV. Maar dat laatste blijkt vooral van gebruiker tot gebruiker sterk te verschillen.

De ervaringen waren in ieder geval dusdanig positief dat het tweede scherm volgend jaar terugkeert mits het budget het toestaat.

Sociale TV

Tijdens de presentatie gaf het redactieteam al aan dat ze nooit hebben overwogen om bijv. via Facebook of Twitter binnenkomende vragen van kijkers te verwerken in het programma. Het programma moet op zich staan en de sfeer in de uitzending moet niet doorbroken worden.

Minder aan de orde kwam de mate waarin tweets e.d. worden gemonitord om een beeld te krijgen van de beoordeling van het programma. Door wat technisch oponthoud bij de volgende spreker kon ik daar kort over spreken met Peter van Ingen. Hij gaf aan dat tweets tijdens de uitzending worden bijgehouden en dat hij als hoofdredacteur hiervan ook op de hoogte wordt gehouden. Deze input wordt echter niet “teruggegeven” aan het programma, bijv. via de presentator, omdat -zoals hierboven al beschreven- het programma zich daar in hun ogen niet voor leent.

Daarnaast gaf Van Ingen aan dat hij tweets alleen leest, maar alle mails ook beantwoord. De belangrijkste reden is dat mails veelal meer gefundeerde kritiek bevatten. Oh, en hij gaf tevens aan dat hij alle kritiek op Twitter over zijn interview met Job Cohen in Binnenhof van afgelopen zondag óók had gezien…

Ben van der Burg

De volgende spreker, die met de opstartproblemen dus, was Ben van den Burg (@ikbenechtben), Chief Commercial Officer bij Triple IT. Tja, en dan moet hier natuurlijk een net verslag komen van zijn verhaal. Maar dat is om drie redenen lastig.

Allereerst werd Ben niet alleen vóór, maar ook tijdens zijn presentatie dwarsgezeten door technische problemen.

Ten tweede zette Ben zich tijdens zijn verhaal sterk af tegen modellen en orde. Juist het bestaan van chaos (o.a. verbeeld in onderstaande illustratie) levert de creativiteit op die nodig is om baanbrekende dingen te doen. Dus een keurig nette weergave van zijn verhaal zou betekenen dat ik niet goed geluisterd heb (geloof ik).

En ten derde is daar Ben van der Burg zelf. Wie hem wel eens heeft zien spreken, weet wat ik bedoel. Eén brok energie, die er niet altijd even gestructureerd (gemodelleerd?) uitkomt. Dat zorgt voor veel aandacht, energie, hilariteit en humor die zich lastig laat vangen in tekst.

Toch een paar statements die zijn verhaal illustreren:

• Geld wordt een commodity. Iedereen heeft te eten. Daarom moeten we dingen maken die echt mooi zijn, echt iets toevoegen.
• Televisie is saai. Te lineair, te langdradig. Daarbij is afleiding nodig die het 2de en 3de scherm leveren.
• De tools en apps met de beste user experience pakken de markt.

Kijkje in de toekomst

Ter illustratie van die laatste statement liet Van der Burg een door Triple IT ontwikkelde app zien voor gezamenlijk en vertraagd TV kijken. Vanaf de iPad kon een gebruiker eenvoudig ‘terug in te tijd’ om een lopend programma vanaf het begin te zien, fragmenten terugkijken en delen met vrienden, simultaan kijken met vrienden die zich ergens anders bevinden -en tegelijkertijd chatten-, beelden naar de TV sturen, etc.

De app ziet er fraai uit en werkt goed, maar er zijn teveel rechtenissues om deze op de markt te brengen. Het was dan ook meer ontwikkeld als marketingtool. Maar een fraai inzicht in hoe TV-kijken er over een aantal jaren uit kan zien, was het. Vanuit het publiek gaf Kristof Dehaen van Denterprise nog de tip over onderstaande video waarin een “TV experience concept” wordt belicht dat zaken als de EPG (electronic programming guide), social shopping, e.d. integreert. Was het vast maar morgen…

#lastmanwatching

Tenslotte gaf René Bolier (@renebolier) een korte presentatie over zijn ervaringen als deelnemer aan Last Man Watching, BNN’s poging om het wereldrecord TV-kijken te verbreken ter ere van 60 jaar Nederlandse televisie. In totaal 6 kandidaten verbraken het record van 87 uur, waaronder René. Hij mag zich daarom “wereldkampioen TV-kijken” noemen.

René vertelde over zijn gebruik van social media voor, tijdens en na de recordpoging.

Van tevoren had hij op specifieke momenten “zitten laden”: belangrijke momenten als de aanmelding, de inschrijving, de uitnodiging voor de screentest en de daadwerkelijke uitnodiging tot deelname deelde hij kwistig via Twitter en andere platforms. Het gevolg was dat er een soort van “fan-dom” ontstond van mensen die hem volgden in zijn poging.

Dat leidde er uiteindelijk toe dat er tijdens die 87 uur 943 mentions waren verstuurd. Omdat het gebruik van social media amper mogelijk was -alleen in de pauzes, want daarbuiten moest hij TV kijken-, heeft hij die enorme berg reacties achteraf allemaal doorgelezen. Daarbij ontving hij hulp van monitoring services als Finchline en Coosto.

Wat insights die voortkwamen uit hun rapportages:

• René werd genoemd in 10% van alle tweets met de hashtag #lastmanwatching. Ter vergelijking: Patrick Lodiers werd maar in 1% ervan genoemd.
• Gedurende de 4 dagen van de recordpoging kwamen er steeds meer tweets, ook gerelateerd aan het aantal kijkers.
• Twee van de deelnemers waren vrijwel alleen actief op een Fok!-forum en niet op Twitter, Facebook, etc. Het is goed om je hiervan bewust te zijn als je een analyse wilt maken van de discussie rond een programma (of een ander onderwerp).

René’s conclusies voor de inzet van social media tijdens een dergelijk event waren:

• Faciliteer: breng mensen met elkaar in contact en geef ze de mogelijkheid informatie uit te wisselen.
• Integreer: bedenk een format waarbij het publiek inspraak heeft in het verloop van het programma.
• Hashtags: verzin een goede hashtag en gebruik deze consequent (ook ver voorafgaande aan het programma zelf), daarmee breng je verschillende groepen binnen je publiek samen.
• Verbind: mensen kijken naar een programma omdat hun netwerk er via social media over praat.
• Strijd: competitie maakt veel los in mensen en in social media.

Terugkijken

Samen gaven de drie presentaties een mooi inzicht in de mogelijkheden van de combinatie van TV met internet. Persoonlijk vond ik wel dat het “social”-aspect, toch het onderwerp van de avond, wat ontbrak. Maar tegelijkertijd is dat wel logisch: er zijn maar weinig voorbeelden van échte social TV in Nederland.

In ieder geval minder dan in de VS, waar bij programma’s en series als Glee, Dexter en zelfs kookprogramma’s op grote schaal fans worden geactiveerd en gestimuleerd om mee te doen, hun mening te geven, etc. Er ligt nog terrein braak, dat de komende jaren ongetwijfeld flink omgeploegd en bebouwd gaat worden.

Extra informatie

Tot slot nog twee onderzoeken die deze week uitkwamen en die in dit verband interessant zijn:

Stichting Kijkonderzoek – Moving Pictures, enkele bevindingen:

• 78 procent van de kijktijd naar audiovisuele content vindt voor de televisie plaats
• 70 procent van alle audiovisuele content die bekeken wordt, is televisiecontent. 30 procent is dus wat anders, waaronder user generated content (12 procent).
• Het televisiescherm is door meer dan 80 procent van de respondenten gebruikt.
• Van de bezitters van een computer zegt 52 procent iets bekeken te hebben op dat device.
• Onder bezitters van smartphones en tablets ligt dat percentage op 42 procent en 34 procent.

Nielsen/McKinsey – The Relationship Between Social Media Buzz and TV Ratings, enkele bevindingen:

• An analysis looked at the correlation between online buzz and television ratings and found a statistically significant relationship throughout a TV show’s season among all age groups, with the strongest correlation among younger demos.
• Four weeks prior to a show’s premiere – A 9% increase in buzz volume corresponds to a 1% increase in ratings.
• Two weeks prior to a mid-season episode – A 14% increase in buzz volume corresponds to a 1% increase in ratings.
• Two weeks prior to a show’s finale – A 14% increase in buzz volume corresponds to a 1% increase in ratings.

Update 14/10/2011, 10:45: op verzoek van Anya Boelhouwer van VPRO twee wijzigingen doorgevoerd, nl:

• De naam van het programma dat Peter van Ingen presenteert is niet Binnenhof, maar Buitenhof (duh!).
• Na de eerste twee uitzendingen werd niet besloten om met meer foto’s/beelden en mínder tekst te werken, maar met meer foto’s en méér tekst om de gewenste verdieping te kunnen bieden.

Met dank aan Anya voor het porretje!

NIMA organiseerde 6 oktober The Social Experiment, een dag over social media gebruik. Deze bomvolle dag over social media strategie en praktijk had, met 6 presentaties en 4 workshops, van alles wat. Conversatie, psychologie, cases en experimenten.

Conversatie:

Eén onderwerp kwam (natuurlijk) tijdens alle presentaties enorm sterk naar voren; Ga de conversatie aan met je klanten! Zend niet maar interacteer, converseer. Zoek daarbij vooral naar de conversatie met de echte fan. Niet alle fans hebben tenslotte even veel waarde: De waarde van de fan is afhankelijk van de reden van het fan worden. En de reden heeft weer te maken met de gevoerde sociale strategie. Dit maakte Reineke Reitsma van Forrester in haar presentatie duidelijk. De reden van de fan is zo veel belangrijker dan de hoeveelheid fans. Zoek hen die werkelijk fan van je zijn, en niet die ‘fans’ die alleen maar een iPad willen winnen. En gebruik die echte fans vervolgens ook; Laat hen besluiten nemen met jullie. Laat ze feedback geven. Zet ze in!

Psychologie:

Knuffelsessies (want 6 knuffels per dag is goed voor de gezondheid), je influencers zoeken en gebruiken en het beïnvloeden van anderen via media. Niet alleen de sprekende, maar ook de mentale mens kwam aan de beurt bij #TSE11. Vooral Mischa Coster, met zijn workshop ‘Psychologie’ bracht veel nieuwe inzichten teweeg. We leerden over het ‘persuasion principle’ waarmee je mensen kunt overtuigen om iets te doen, zonder dwingend te zijn. Hij legde uit hoe sociale bewijskracht, autoriteit, schaarste, sympathie, wederkerigheid en commitment & consistentie gebruikt kunnen worden om dit te bewerkstelligen. Tijdens de skypecall presentatie van Joseph Jaffe ging hij in op onze houding tegenover bestaande klanten. 80% van onze inkomsten komen van bestaande klanten, maar slechts een klein deel van het marketingbudget gaat naar deze groep toe. Hij roept iedereen op deze houding om te gooien en een binding te maken met de vaste klanten.

Cases:

“Wie is er hier wel eens vreemd gegaan?” Rare vraag om te stellen zo natuurlijk, maar Rob Adams vraagt dit zonder enige gene. Wat hij bedoelt? Ga vreemd met andere bedrijven, leer van hun strategie, hun praktijk, wat er goed ging en fout ging. Vind cases, en het liefste maar veel ook! Gelukkig zat de hele dag vol met cases; de invloed van fans bij Moxsie, Zappos waar ze een geweldige retourpolicy hebben, het volgen van de geboorte van het babyolifantje in de Antwerpse Zoo, de 7 bloggers die Wizarding World of Harry Potter bekend maakten, de snelle twitterhelp van Twelpforce, hoe volhardendheid Wine Library TV groot maakte, de geweldige Twitterconversaties van JetBlue Airlines, hoe Nets in samenwerking met Gowalla tickets weggeeft, hoe Kita jonge meisjes meeneemt in haar leefwereld en tegelijkertijd laat overstappen naar Kotex, hoe een klein bedrijf als Grasshopper veel bekendheid krijgt en Amazon nog altijd een geweldige customerservice heeft met gratis shipping en 2 dagen bezorgtijd (in de USA).

Maar er wordt niet alleen over positieve cases gesproken, ook acties die niet goed liepen komen langs: over hoe PayPal fans probeert aan te trekken door iPads uit te delen, hoe BK tegen het social gevoel inging met de Whopper sacrifice en hoe offline restaurants van TGIF niet op de hoogte waren van online acties.

Experimenten:

The Social Experiment, met zo’n titel verwacht je natuurlijk veel geexperimenteer, niet alleen in de vorm van cases maar ook presenteren. Dit experimentele gevoel kwam goed naar voren tijdens de eerste presentatie, waar het publiek 2 glowsticks kreeg, rood en groen. Steven Van Belleghum, die altijd al graag zijn eigen tvshow had willen hebben – hij zoekt nog een producent – liet zijn droom tijdens de eerste presentatie uitkomen. Hij hield zijn eigen versie van de tvshow 1 tegen 100 en liet het publiek vragen beantwoorden door de rode en groene sticks op te steken, terwijl de uitgekozen kandidaat deze vragen ook beantwoordde. Bij een goed antwoord werd de volgende vraag gesteld, bij een foute werd een nieuwe kandidaat gezocht.

“De kraaien zitten al op je te wachten, maar je moet je toon wel aanpassen” Rob Adams zijn experimentele fase gaf ons verrassende en toch eigenlijk zeer effectieve analogieën.  Rob besprak het converseren met fans als het roepen van kraaien. Je moet de goede toon vinden, lukt dit niet meteen dan moet je toch volhouden. Langzaamaan zullen er reacties komen, blijf je volhouden dan zal de groep uiteindelijk groter worden.

Tijdens de workshops was Bart te Riele het experimenteelst met een workshop die door de bezoekers gevormd moest worden. Helaas was ondergetekende niet bij deze workshop aanwezig en kan daarom niet vertellen wat daar precies het effect van was.

Mijn mening:

De dag in het algemeen vond ik geweldig. Ik heb nog veel nieuwe inzichten gekregen en cases gehoord. Sommige presentaties vielen mij iets tegen, soms in interactie, soms in inhoud. Er werd vooral weinig geexperimenteerd in de presentaties tijdens The Social Experiment, het eten was experimenteler!

De presentaties van Steven van Bellughum en Rob Adams en de workshop met Mischa Coster vond ik persoonlijk helemaal geweldig.  Deze presentaties waren enthousiast, experimenteel  en brachten de informatie over op een leuke manier. De skype call met Joseph Jaffe – “Sorry, they say I have a face for radio”  – waarin hij inging op de bestaande fan en onze houding tegenover hen, was ook echt briljant!

De 10 quotes aan de hand waarvan we de congresdag van Search Engine Strategies 2011 in Amsterdam bespreken:

1. “Ben 2 dagen per jaar met techniek bezig, de rest met content’ (Joost de Valk)

Joost is zelf van oorsprong een ‘technische SEO’, maar hij pleitte er in zijn opening voor om hier vooral niet te veel mee bezig te zijn. SEO (zoekmachineoptimalisatie) anno 2011 is een kwestie van content, content en content. Als je dat goed voor elkaar hebt, hoef je niet bang te zijn voor de Google Panda.

2. Een goede SEO (zoekmachineoptimalisatie specialist) kan in elke marketingdiscipline werken, want die snapt het. (Martin McDonald)

Martin McDonald staat aan het hoofd van de SEO afdeling van het grootste mediabureau van de UK, OMD. 18 maanden geleden was hij nog alleen, nu bestaat zijn team uit 30 mensen. Duidelijk dus waar dit naartoe gaat. Hij geeft onder meer een voorbeeld van McDonalds dat een miljoenencampagne voert op TV en andere media om ‘McDonalds Monopoly’ te promoten, maar in de organische resultaten niet op 1 staat op deze term. Er is dus nog veel ‘evangelistenwerk’ te doen voor SEO’s wereldwijd! Een uitgebreid verslag van deze keynote vind je hier.

3. Let op het gebruik van ALT-tags en descriptions (Fili Wiese, Google)

Tijdens het onderdeel ‘site clinic’ beoordelen SEO experts een aantal willekeurige websites. Googler Fili Wiese stipte hierbij onder meer het belang van het juiste gebruik van ALT-tags, naamgeving van afbeeldingen en ook de meta descriptions aan. Die eersten zorgen voor een goede vindbaarheid in Google Image Search en de descriptions kunnen helpen een goede doorklikratio te krijgen en daardoor een hogere positie in de zoekmachines.

4. Focus je niet alleen op de ideale laadtijd van 1,5 – 2 seconden voor je webpagina (Christoffel Hilterman, Google)

Tijdens een parallelsessie van Google-medewerker Christoffel Hilterman ging hij dieper in op de Google Webmaster Tools. Daarbij gaf hij onder meer aan dat je je niet alleen moet focussen op de ideale laadtijd van 1,5 tot 2 seconden, maar dat je ook moet kijken hoe je het doet in vergelijking tot je concurrenten. Voor sommige sites is de ideale laadtijd namelijk niet altijd haalbaar.

5. Google +1 kan je CTR met … procent verbeteren (Christoffel Hilterman, Google)

Dat Google +1 Google gaat helpen om websites beter te ranken is geen geheim. En dus moet je daar als websitebeheerder of -marketeer mee aan de slag. Het tonen van een Google +1 aanbeveling van ‘vrienden’ onder een zoekresultaat kan zorgen voor een forse verbetering van de doorklikratio. En dat heeft weer een positieve invloed op de kwaliteit en dus op je ranking in Google.

6. Integreer! (Sander Tamaëla en Wolter Tjeenk Willink)

Zowel Sander Tamaëla (OneToMarket) als Wolter Tjeenk Willink (TrafficBuilders) hamerden in hun respectievelijke sessies over SEO en AdWords op integratie. Integratie met andere marketingkanalen (radio, TV) en integreer SEO in je organisatie, zodat het breed gedragen wordt en iedereen kan meeschrijven aan de content voor je website.

7. Cut out the middleman

Niet echt een quote, maar in de presentatie van Eduard Blacquière komt dit gezegde op twee manieren terug. Enerzijds doordat Google de ‘middleman’ in de vorm van vergelijkings- en affiliatesites uitsluit door zelf met vergelijkers te komen. Zie Google Shopping en Google Flight Search. Op een ander vlak zijn ook veel (grote) adverteerders bezig om kennis en ervaring op het gebied van zoekmachinemarketing in huis te halen. Bureaus kunnen hier mee omgaan door hun rol bij dit soort klanten te heroverwegen en meer te focussen op kennisoverdracht en een rol als inspirator en door te innoveren en zich te specialiseren.

8. Bureaus moeten zich meer onderscheiden (Eduard Blacquière, EdWords.nl)

9. Google bepaalt het thema van SES Amsterdam 2012 (Joost de Valk)

Joost de Valk gaf in de recap aan dat hij verwacht dat Google het thema van SES Amsterdam 2012 zal bepalen, net zoals ze dat dit jaar met ‘Panda’ hebben gedaan.

10. Deel SES Amsterdam 2012 op in verschillende ‘tracks’ (Jeffrey Bleijendaal, Dutchcowboys)

Op Dutchcowboys pleit Jeffrey Bleijendaal ervoor om de sessies volgend jaar op te delen in ‘tracks’ voor beginners en gevorderden. Dit is precies de feedback die ik zelf in de evaluatie enquête heb gegeven, omdat het nu soms voor beginners te ver gaat en voor gevorderden te saai wordt. Zo’n 50% van de aanwezigen werkt bij een bureau en zou dus graag dieper op bepaalde zaken ingaan en tips en ervaringen met elkaar uitwisselen, waar veel afgevaardigden van adverteerders meer hebben aan inspiratie en ‘hands-on’ tools en adviezen.

En 10 links naar websites, verslagen en presentaties van SES Amsterdam:

1. Verslag openingspresentatie SES Amsterdam en sessie over ‘SEO in je organisatie’ op Goggleboy.nl
   
2. TouchGraph. De ‘Social Graph’ zal de functie van links gaan vervangen als belangrijkste factor in SEO volgens Martin MacDonald. Een voorbeeld is TouchGraph, een Facebook Applicatie die inzicht geeft in jouw Social Graph.
3. Uitgebreid verslag van de sessie ‘Webmastertools’ door Siegfried Jongsma op Marketingfacts
   
4. Searchmetrics.com, SEO Software.
5. Google Webmaster Tools. Ben je verantwoordelijk voor een website en heb je nog geen Webmaster Tools toegang? Schaam je en ga het direct regelen!
6. Schema.org. Overzicht van de codes die je in je website kunt gebruiken, o.a. voor het gebruik van Rich Snippets voor bijvoorbeeld reviews.
7. Verslag van de presentatie van Eduard Blacquière over de ‘Stand van zaken in zoekmachinemarketing in Nederland‘
8. De cases, presentaties en … de uitslag van De Speld 2011, de prestigieuze zoekmachinemarketing prijs die elk jaar op SES Amsterdam wordt uitgereikt. Dit jaar won BGenius met Wehkamp.
9. Bgenius, ‘award winning’ bid management software.
10. SES Amsterdam website en Twitter, zodat je op de hoogte blijft en er volgend jaar (weer) bij kunt zijn.