Comments on: UPC en het failliet van social media als solo-act

By: Marit van Santen

Marit van Santen — Tue, 16 Feb 2010 14:09:27 +0000

Ik ben eigenlijk wel benieuwd waar de stelling vandaan komt dat UPC na DSB het slechtst heeft gepresteerd in een lijst van 80 bedrijven. Toevallig van de DCPI scorelijst?
Is het iemand dan uberhaupt wel opgevallen dat UPC daar alleen wordt beoordeeld op telefonie?
Telefonie is een onderdeel wat door lang niet alle UPC klanten wordt gebruikt. Door de uitslag op deze manier te ge(mis?)bruiken wordt de hele test wel vreselijk uit z’n verband getrokken.

Ik denk dat webcare een prachtig instrument is om ingewikkelde problemen alsnog op te lossen. Iemand van jullie enige ervaring met het telefonisch oplossen van problmen?
Ik wel. Ik kan jullie vertellen dat het verdomd lastig is om duidelijk te maken wat het probleem zou kunnen zijn. Vooral als dat een probleem is wat bij de beller ligt. En dat is helaas maar al te vaak het geval!
En waarom zou dat bij UPC anders zijn?

Het probleem is alleen dat een klant zelden accepteert dat het probleem ergens bij hem of haar thuis ligt. Met als gevolg een klacht. Uiteraard kunnen veel problemen door monteurs worden opgelost.
Maar wat doe je als bedrijf als blijkt dat veel problemen bij de klant zitten? Een helpdesk kost onwijs veel geld. Denk aan inrichting, werknemers en opleiding. Maar een monteur sturen kost nog veel meer!
Het is niet meer dan logisch dat een helpdesk eerst probeert om de klant op weg te helpen en vooral informatie verstrekt om de situatie ter plaatse te verbeteren. Uiteindelijk is daardoor het percentage klanten wat meer hulp nodig heeft een flink stuk kleiner.

Ik geef UPC en andere bedrijven die een technische helpdesk hebben groot gelijk in hun aanpak. Met webcare geven ze aan dat ze wel degelijk alles in het werk willen stellen om hun klanten te helpen.
En ook aan de telefoon zitten echt meer dan genoeg mensen die wel echt hun best doen om de klant te helpen. Degenen die er een potje van maken, blijven daar heus niet lang hangen. Er is namelijk niets aan als je je werk en de klant niet serieus neemt!

By: Bram Koster

Bram Koster — Tue, 26 Jan 2010 18:02:10 +0000

@Rebecca: goed punt. Het kan natuurlijk heel goed zijn dat mensen de traditionele kanalen inmiddels overslaan en direct hun heil zoeken via Twitter, fora, etc.

Ik denk dat webcare ook de stap gaat maken van het voorkomen van negatieve berichtgeving online (a.k.a. online reputatiemanagement) naar volwaardig servicekanaal. Zou in ieder geval mooi zijn.

By: Rebecca

Rebecca — Tue, 26 Jan 2010 14:23:07 +0000

Hier dan de tegengestelde reactie; ik ben upc klant van dag 1. heb nog nooit problemen gehad, razendsnelle internet, goeie service. En ik ben zo’n klant die niet belt, die niet uitgebreid zoekt maar snel iets het net op slingert en snel antwoord wil. En dat dan ook krijg. Wellicht dat de klant 2.0 ook niet altijd belt en niet 1.0 geholpen wil worden. Wellicht nu nog een klein percentage maar dat zal niet lang meer duren en dan hebben ze wederom gewonnen; upc rules!

Ben het er wel mee eens dat de service op alle fronten goed moet zijn, en dat je geen service desk nodig zou moeten hebben, maar die gaat verder dan alleen klachten toch.

By: Bram Koster

Bram Koster — Tue, 26 Jan 2010 10:34:17 +0000

Bedankt voor de reacties. Goed om te merken dat meer mensen er hetzelfde over denken (al zijn tegengestelde meningen ook erg welkom!).

By: Danny Verhoeven

Danny Verhoeven — Tue, 26 Jan 2010 08:29:38 +0000

Leuk artikel en het is zeker belangrijk dat je organisatie en vooral je producten/diensten goed zijn.

Bedrijven die ik spreek geven aan om niet naar social media te gaan omdat ze bang zijn dat er teveel “geklaagd” wordt over hun diensten/producten (wordt er toch wel).

Maar naar mijn mening kan je juist de gebruiker laten spreken en verbeteringen aanbrengen aan je product/dienst.

Hierdoor verbeter je ook de ervaring op social media.

By: Tweets die vermelden UPC en het failliet van social media als solo-act | Bijgespijkerd -- Topsy.com

Mon, 25 Jan 2010 21:22:52 +0000

[...] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Bijgespijkerd, Simon Vreeman, sjefkerkhofs, Bram Koster, Joris Kok en anderen. Joris Kok heeft gezegd: Ondanks hun effort op social media vlak: "UPC levert een asociaal slechte klantenervaring" http://tinyurl.com/ya5aa4p (via @remcojanssen) [...]

By: Maurice Beerthuyzen

Maurice Beerthuyzen — Mon, 25 Jan 2010 20:36:09 +0000

mooi artikel idd. Sprak een paar maanden geleden met Bram over webcare bij Interpolis. Zijn terechte conclusie toen: “dus via Twitter helpen jullie wellicht mensen sneller”… Euhh ja, dat klopt

De reden is dat webcare binnen veel bedrijven door het internetteam snel kan worden ingericht. aar om webcare te laten samen smelten met de traditionele callcenters; dat vraagt veel meer tijd.

By: Sjef Kerkhofs

Sjef Kerkhofs — Mon, 25 Jan 2010 19:39:41 +0000

Wat een mooi artikel weer en wat een veelzeggende reacties! UPC is er nog lang niet. Dit strookt ook geheel met andere verhalen die ik tegenwoordig regelmatig hoor, waaruit blijkt dat UPC qua customerservice nog een lange weg te gaan heeft.

Ik ben het ZO ontezettend met je eens Gitta 2010 wordt het jaar waarin bedrijven gaan zien dat social media niet ‘the holy grail’ is, maar wel een zeer krachtig nieuw marketingcommunicatiekanaal dat ENKEL benut kan worden als de organisatie goed is.

By: Gitta Bartling

Gitta Bartling — Mon, 25 Jan 2010 15:37:23 +0000

In workshops, presentaties en gesprekken over scial media presenteer ik social media altijd als ‘het is niet de holy grail.’
Dat is het namelijk ook niet.
Het succes van je bedrijf hangt af van zoveel factoren, zoveel meer dan je webcare of je telefonische helpdesk en zelfs van je sales, receptie of inkoopafdeling.
Alleen een aanpak ‘through any line’ zoals ik dat graag noem, werkt – daar ben ik van overtuigd. Niet alleen below en above the line, niet alleen crossmediale communicatie, maar ook door alle afdelingen en werkprocessen heen. Je bent tenslotte als bedrijf zo sterk en aardig als je gezamenlijke medewerkers zijn.
Social media zorgt dat je in direct contact kan komen met je klant, wat voor veel bedrijven niet makkelijk is. Maar het is geen allesoplossend medium.

By: Ludo Raedts

Ludo Raedts — Mon, 25 Jan 2010 15:20:04 +0000

Dit is een perfect voorbeeld van wat ik vandaag heb geschreven: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100125_webcare_zonder_strategie_werkt_even_maar_is_gedoemd_te_mislukken/

Als webcare geen onderdeel is van je (scrm) strategie zal het je eerder meer kwaad doen dan dat het je zal helpen.
Op korte termijn lijkt het leuk maar sociaal zijn is veel meer dan alleen een social media kanaal inzetten.