Monitoren en luisteren op social media

Leestijd: ca. 8 minuten

De eerste stappen op het gebied van social media beginnen meestal met monitoren van wat er online wordt gezegd over je bedrijf, producten of over jezelf. De meeste bedrijven doen dit al, ook de politici hebben social media ontdekt. Mark Rutte beantwoordt zelfs via Youtube vragen die mensen hem stellen op Twitter met de hashtag #vraagMP. Maar als je als raadslid nog niet zover bent, hoe pak je het monitoren van social media dan aan? Hoe begin je ermee en welke tools zijn er zoal beschikbaar? Deze thema’s stonden centraal in de workshop die ik onlangs gaf in het Raadhuis van Etten-Leur. Hieronder een verslag van deze avond.

Ik was gevraagd om in de BER-gemeenten (Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal) een workshop te verzorgen over social media. Samen met D66-statenlid Marusjka Lestrade heb ik de dames en heren politici ingewijd in de geheimen van mooie (en minder mooie) dingen die online worden geuit. Zoals je vroeger als raadslid op de fiets stapte om de wijken in te gaan of in achterafzaaltjes met een handjevol (vaak klagende) gemeenteleden de discussie aanging, kun je nu vanachter je computer zien waar over wordt gepraat.

Luisteren

De Dikke van Dale omschrijft luisteren als volgt:
luis·te·ren luisterde, h geluisterd 1 oplettend naar iets horen met de bedoeling om het gesprokene te verstaan 2 (met naar) aandacht schenken aan

Wat er wordt bedoeld is dus niet een vluchtig scannen of koppensnellen, maar oplettend bezig zijn (en er tijd aan besteden) en vooral ‘aandacht schenken’.

Als raadslid of ambtenaar werk je voor de inwoners van je gemeente. Nu is de drempel om ongenoegen te uiten (maar ook complimenten te geven) voor veel burgers best hoog. En als je de gemeente belt met een vraag of opmerking duurt het vaak een hele tijd en word je meerdere keren doorverbonden voor je bij de juiste persoon of afdeling uitkomt.

Online is deze drempel veel minder hoog. Veel bedrijven zijn zelfs zover dat ze speciale webcare teams hebben opgezet die social media kanalen scannen op klachten, vragen en wensen van klanten van hun bedrijf. Zoals telecombedrijven die met speciale monitortooling scannen hoeveel tweets, openbare Facebookposts, commentaren op weblogs en blogposts er over het bedrijf of hun producten worden geschreven. Voor je werk als raadslid kunnen deze toolings ook erg waardevol zijn. Een aantal voorbeelden van 2 betaalde Nederlandstalige tools zijn Coosto en Finchline.

Gratis tools

Ook zijn er een aantal gratis tools waar je  al veel relevante informatie over het onderwerp waarin je geïnteresseerd bent kunt vinden. Sommigen zijn vooral gericht op Twitter (Twitter search), anderen veel uitgebreider (Google Alerts). Met Google Alerts kun je onderwerpen invoeren waarvan jij op de hoogte wilt worden gehouden (of bijvoorbeeld je eigen naam, zodat je weet wanneer je bijv. in de media geciteerd of genoemd wordt). Je kunt dan aangeven hoe vaak je updates wilt ontvangen (dagelijks, wekelijks of meteen als het geplaatst wordt). Ook kun je kiezen om de zoekresultaten naar je mailbox te sturen of in je Feed (RSS-reader) te ontvangen.



Een andere gratis tool die sinds ongeveer een jaar op de markt is, is Crowdbooster. Dit is eigenlijk vooral gericht op het inzicht verschaffen in hoe populair jouw tweets over de afgelopen periode waren. Zo kun je vooral je zendgedrag  analyseren, je kunt bijvoorbeeld in een oogopslag zien welke tweet van afgelopen week het meeste is geretweet, en welke mensen jou het meeste retweeten.

Finchline monitoring

Finchline heeft sinds kort een gratis versie van hun tool online gezet zodat je kunt monitoren hoe vaak er over jouw politieke partij of een hot topic in je gemeente wordt gepraat. Ook kun je hiermee aflezen hoe het sentiment  van deze commentaren is (positief of negatief). Via Michiel van Gaalen kreeg ik een proefversie van de betaalde versie van Finchline om tijdens de workshop iets meer inzicht te verschaffen (nog bedankt Michiel!).

Met de betaalde versie van Finchline kun je tot 5 zoekopdrachten / zoekprofielen instellen.

Per zoekterm (bijv. een groot infrastructureel plan in je gemeente) kun je dan in een oogopslag zien:

• Op welke media dit onderwerp wordt genoemd
• Hoe vaak dit onderwerp wordt genoemd (in de afgelopen week/maand
• Grafiek van totaal aantal berichten per dag
• Sentimentanalyse van de berichten (positief/negatief of neutraal)
• Tagcloud met meest voorkomende woorden in deze berichten
• Clustering per soort media (sociale netwerken, blogs, nieuwsmedia, reacties)

Wat ik positief vind aan Finchline is hun heldere interface. De meeste dingen zijn echt in een oogopslag te zien. Ook de indeling van het dashboard is overzichtelijk opgebouwd, met een rustig kleurgebruik en eenvoudige weergave (zonder veel te hoeven doorklikken).

Twitter staat in een aparte tab vermeld. Wat daar de redenatie achter is, is mij niet geheel duidelijk. Toch is dit voor de overzichtelijkheid een goede keuze geweest. Ook is de snelheid van weergave in tweets in de dashboard duidelijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar. Al met al een nuttige tool die zich vooral richt op monitoring van Nederlandse online uitingen.

Social media inzetten als raadslid

Marusjka Lestrade ging in deze workshop vooral in op de toepassing van social media (o.a. blog en Twitter) voor haar werk als Provinciale Statenlid. Zij noemde vooral de mogelijkheden tot interactie, communicatie en discussies met andere politici. Wel benadrukte zij het belang van het goed nadenken vantevoren welk doel je wilt bereiken met de inzet van elk sociaal netwerk. Een positieve uitwerking van haar gebruik van Twitter was bijv. een stijgend aantal bezoekers voor haar weblog (www.marusjkalestrade.nl)

Nog enkele tips die Marusjka geeft aan de lokale politici: Behandel mensen op social media zoals je zelf behandeld wilt worden en van kritiek kun je leren.

Wat je als raadslid zoal kunt bereiken met het monitoren van social media:

• Weten wat er speelt in je gemeente
• Escalaties voorkomen
• Input krijgen voor toekomstig beleid

Nadelen

Uiteraard zijn er ook nadelen en risico’s verbonden aan het gebruiken van social media. Zo kan er misbruik worden gemaakt van foto’s die je online plaatst. Dit overkwam een Brabantse fotograaf. Een onbekende had de foto van zijn zoontje (die hij op Flickr had geplaatst) als profielfoto op zijn Twitter geplaatst. Hij meldde dit bij Twitter en het profiel werd offline gehaald, maar een dag later opende deze onbekende man vrolijk een account onder een andere naam met dezelfde foto.

Informatie die je in een tweet meldt, kan tegen je worden gebruikt (zie http://www.nu.nl/internet/2727890/britten-mogen-vs-niet-in-vanwege-tweets.html ).

Een ander hardnekkig probleem zijn de fake twitter-accounts, bijvoorbeeld van Geert Wilders (@geertwilders).  Ook Femke Halsema werd enkele weken geleden het slachtoffer van iemand die een fake twitter-account aanmaakte, door de hoofdletter I (i) in plaats van de l te gebruiken. De scammer plaatste dezelfde foto als op haar echte account en twitterde opruiende berichten de wereld in. Dit soort gevallen leidt vaak tot kamervragen en zelfs vragen om aanpassing van de wetgeving. Maar des te meer reden om, ook al wil je zelf niet twitteren, je naam wel vast te leggen op diverse sociale media.

Presentatie

Al met al was het voor mij ook een leerzame avond, waarbij de duo-presentatie met Marusjka erg geslaagd was.  Thuis aangekomen heb ik uiteraard de  reacties op de avond via Twitter gemonitord 🙂

Heb jij nog tips voor een raadslid dat gaat luisteren op social media?