KPN klantonderzoek: Echte klanttevredenheid? Of de klant tevreden houden?

Leestijd: ca. 3 minuten

In een poging steeds klantvriendelijker te worden, wordt je als consument regelmatig gevraagd om mee te doen aan onderzoeken. Het liefst na de aankoop, of na het contact met de klantenservice.

Toen ik namens mijn bedrijf een internetverbinding bij KPN regelde, werd ik ook gevraagd om mee te doen aan klantonderzoek. Ondervraagd zeg je? Ik werd belaagd! Ik had kennelijk met drie verschillende afdelingen contact gehad en allemaal wilde ze dolgraag van me weten hoe de service was bevallen.

Omdat ik de beroerdste niet ben, ging ik ijverig aan de slag. Ik ben echter vooral ook een kritisch marketeer en na het invullen van de onderzoeken had ik toch nog wel wat opmerkingen over die onderzoeken van KPN.

Samengevat:

• Er werd mij om een Net Promotor Score gevraagd en daarnaast een aantal vragen die ik moest beantwoorden via Likertschalen. Ik had echter geen gelegenheid tot ‘open’ feedback
• Er werd mij gevraagd naar mijn tevredenheid over de coördinatrice? De term coördinatrice zei mij dan weer niets. Ik had alleen een dame van het callcenter aan de lijn gehad.
• Ik had ook contact gehad met de ‘mannen van gasvezel’ en daar wilde ik ook nog wat over kwijt.

Kortom, ik had via dit onderzoek nou niet het idee dat mijn beleving echt overkwam. Likertschalen zijn natuurlijk lekker ‘manageable’, maar het is de vraag of de dienstverlening daardoor verbeterd. Ik neem aan dat dat toch de reden is dat bedrijven dit soort onderzoeken doen?

En dus besloot ik bovenstaande opmerkingen te replyen via de mail die ik van KPN had ontvangen: Naast het sturen van de mail, twitterde ik nog mijn mening over het onderzoek. Marco van Loon, een gewaardeerde medetwitteraar was zo attent hier een KPN-onderzoeker op te attenderen.

En toen?
Gebeurde er niets. Geen reactie op mijn mail. Noch op mijn tweet. En dat terwijl ik naar mijn mening een aantal relevante opmerkingen had. Zoals je aan het slot van de mail las, was ik overigens zeer tevreden. Ik wilde alleen heel graag mijn persoonlijke belevenis kwijt.

Klantevredenheid of klant tevreden houden?
Als het je echt om klanttevredenheid gaat, sta je open voor ‘open input’:

• ga je de vragen en opmerkingen in kaart brengen
• daarop verbeteringen doorvoeren binnen je bedrijf
• uiteindelijk koppel je terug aan de klant,
• die ziet dat zijn opmerkingen serieus worden genomen

Bovenstaande is mogelijk via de traditionele onderzoeken. Veel vaker zul je dit soort surveys moeten combineren met commentaren die op sociale media of op fora worden gegeven. Ook via ongestructureerde opmerkingen die als reactie op de onderzoeksmail binnenkomen moet je de dialoog aangaan met je klant.

Dat gebeurde in dit geval dus duidelijk niet. En dat doet mij afvragen waarom dit soort onderzoeken er zijn. Is het echt om klantevredenheid te doen of is het puur om de klant tevreden te houden?