Leestijd: ca. 6 minuten
Bedrijven moeten zich goed voorbereiden als ze Twitter gaan gebruiken. Want uiteraard mogen ze niet alleen maar zenden en moeten ze het gesprek opzoeken met de doelgroep. Zoals Patrick Petersen, de auteur van Handboek Online Marketing, het onlangs verwoordde in een artikel in Sprout Magazine: “Twitter is dialoogmarketing”. Maar hoe goed zijn wij social media-experts eigenlijk zelf in die dialoog?
Elke zichzelf respecterende adviseur op het gebied van social media zal het beamen: bedrijven die Twitter inzetten, moeten daarbij oppassen alleen te zenden. Heel nadrukkelijk is het de bedoeling dat zij hun doelgroep online gaan volgen en met hen de discussie aangaan, bijvoorbeeld door te reageren en retweeten.
Het minste wat je daarbij van deze social media-experts zou mogen verwachten, is dat als zij zich via social media verzamelen, zij hun Twitter-accounts niet alleen gebruiken om te zenden. Tijd voor een onderzoekje.
Op een willekeurige dinsdagavond heb ik de Twitter-accounts van de vijf meest toonaangevende internet- en social media-blogs van ons land kort geanalyseerd op de mate waarin deze worden gebruikt voor de dialoog. Daarbij heb ik gelet op:
- het aantal Twitter-accounts dat zij volgen (“following”);
- het aantal replies in de laatste 100 tweets;
- het aantal retweets in de laatste 100 tweets;
- het aantal links naar de eigen blog (notificatie van nieuw artikel).
Resultaten
Zie hieronder de scores. Peildatum/-tijd: dinsdag 24 november 2009 tussen 21.00 en 22.30 uur.
| Following | Laatste 100 tweets | |||
| Replies | RTs | Links eigen website | ||
| Marketingfacts | 5 | 0 | 0 | 100 |
| Frankwatching | 706 | 0 | 0 | 100 |
| Dutch Cowboys | 15.037 | 3 | 2 | 92 |
| Molblog | 1.053 | 9 | 1 | 82 |
| Hyped | 0 | 0 | 0 | 98 |
| Bijgespijkerd | 588 | 36 | 1 | 54 |
Opmerkingen:
- De lijst en volgorde zijn bepaald o.b.v. de Marketingfacts Marcom Top 100 met toevoeging van Marketingfacts zelf.
- De accounts die geanalyseerd zijn, zijn de accounts zoals vermeld op de website zelf. Zo is voor Marketingfacts.nl het Twitter-account @marketingtwit geanalyseerd, niet @marketingfacts. @marketingtwit beschrijft zichzelf in het eigen profiel als “The auto twitterbot of Marketingfacts.nl”. Er is dus kennelijk ook geen ambitie om met dit account de dialoog te zoeken.
- Het account van Bijgespijkerd is niet aan dit lijstje toegevoegd omdat we onszelf tot de grootste internet- en social media-blogs rekenen, maar uit oogpunt van transparantie. Dit account wordt beheerd door een van de oprichters van het blog, Sjef Kerkhofs.
Zoals valt af te lezen uit het overzicht hierboven, zijn de resultaten verrassend. De Twitter-accounts worden niet of nauwelijks gebruikt om conversaties aan te gaan met andere gebruikers. 3 van de 5 accounts hebben in de laatste 100 tweets niet gereplied of geretweet en de conversatiescore komt op geen van de blogs boven de 10% (voor die laatste 100 tweets). Gemiddeld is 94% van de tweets simpelweg een aankondiging van een nieuw artikel op de blog. Simpel gezegd: de accounts worden vrijwel alleen als extra RSS-feed gebruikt.
Opmerkelijk is overigens dat het meest actief betrokken account dat van Molblog is, binnen het rijtje toch de meest old school marketing-blog.
Conclusie
Welke conclusie kunnen we hier uit trekken? Wat mij betreft geen enkele. Of misschien toch één.
Allereerst is het onderzoek erg simpel opgezet en uitgevoerd. Het is dan ook niet representatief bedoeld, maar indicatief. Ten tweede hebben we geen inzicht in de redenen waarom de accounts worden gebruikt op de manier waarop dat gebeurt. Wel kunnen we daarover speculeren.
Zou het bijvoorbeeld kunnen zijn dat voor deze accounts dezelfde barrières gelden als bij bedrijven? De blogs worden allemaal gevoed door meerdere auteurs, waardoor het onduidelijk kan zijn wie het initiatief moet nemen. Bovendien moeten reacties dan wellicht worden verdeeld over degenen voor wie ze bedoeld zijn, wat extra coördinatie en controle op opvolging vereist, ook inhoudelijk.
Of misschien zien de blogs de meerwaarde niet van twiscussies. Of hebben ze moeite het rendement ervan aantoonbaar te maken. Of zijn ze gewoon niet zo geïnteresseerd in de dialoog met hun doelgroep. Aan die doelgroep ligt het overigens vaak niet, want tussen de vele retweets zijn er best gerichte tweets te vinden “@” de accounts.
Zoals gezegd, we weten het niet en kunnen er alleen naar raden. Wel zijn er genoeg redenen te bedenken waarom wij deze Twitter-accounts niet in zetten zoals het volgens onszelf hoort. Maar gelden diezelfde redenen niet voor alle organisaties die al dan niet Twitter inzetten als kanaal?
Hij die zonder zonde is, werpe de eerste steen. Dus laten we dan toch heel voorzichtig één conclusie trekken. Als wij als social media-experts de Twitter-accounts van onze eigen toonaangevende social media op deze manier gebruiken, misschien, héél misschien past ons dan wel enige bescheidenheid de volgende keer dat we de Twitter-activiteiten van een organisatie beoordelen.
Zou het niet veel interessanter zijn om een analyse te doen naar de mensen áchter deze accounts en hun twitteraccounts? Volgens mij levert dat hele andere inzichten op.
Jos heeft een punt. Dit is zeker interessant om te weten, maar het zou top zijn als hier een overzicht staat van +/- 10 social media experts.
Twitteraccounts van weblogs worden namelijk vrijwel enkel als informatiekanaal gebruikt. Een soort van TwitterRSS dus. De personen achter het blog gebruiken hun persoonlijke account voor de echte dialoog. Toch? :p
Inderdaad, dit is een lijstje van vnl rss-feeds. Kijk naar @marketingfacts zelf bijvoorbeeld en je ziet iets heel anders.
Whats in a name. Eens dat als je zegt een twitteraccount te hebben dat je de dialoog op zou moeten zoeken. Zelf hebben wij bijvoorbeeld @acutezorgnl maar dat is -zoals het ook in de bio zegt- een twitbot. De dialoog ga ik meer dan aan via @zorg20. de twitbot is ook om “vervuiling te voorkomen dat posts meermaals als een RT voorbijkomen.
Om redenen kan het dus best zo zijn dat sommige dingen automatisch gaan. zie in dit kader http://www.bijgespijkerd.nl/social-media/hoe-2-0-is-de-zorg-in-nederland-deel-2-interview-met-lucien-engelen-aka-zorg20 waar het gaat over de zorg, waar ik meer kijk op heb dan ik de communicate-scene. wellicht ook hiervoor interessant : http://hospitalseu.wordpress.com/
Je hebt een punt. Ik denk dat er wel nuance is. Je ziet organisaties websites gebruiken om te “zenden”, productinfo, info voor aandeelhouders etc. Een weblog gebruiken ze (als het goed is) voor meer dialoog. Volgens mij kunnen organisaties zo ook twitter inzetten: een organisatie account voor de rss feeds en persoonlijke accounts van mensen die bij de organisatie werken om vanuit hun persoonlijke rol de dialoog met ‘buiten’ aan te gaan. Zo heeft Marco Derksen (marketingfacts) een grote, interactieve twitter account. Zelf gebruik ik een twitter account om mijn blog naar door te sturen. Ik follow en reageer wel via die accounts. Mensen die mijn persoonlijke off topic tweets niet willen zien kunnen daar terecht. Daarnaast heb ik een persoonlijke account met meer interactie.
Ik denk dat het wel een aardig idee is om communicatie van ‘de organisatie’ te scheiden van communicatie door mensen die deel uit maken van de organisatie… Zal voor iedereen verschillend zijn.
@Sanne: precies, ik gebruik mijn persoonlijke account voor discussies en dialoog. Ook betreffende Bijgespijkerd.
@all: heb het punt van bijv. Marketingfacts wel zien aankomen. Sterker nog, ik kende tot gisteravond het account @marketingtwit niet eens.
Heb het account van Marco Derksen dus ook op hetzelfde tijdstip geanalyseerd.
Resultaat:
Following: 5.445
Replies: 83
Retweets: 1
Links eigen website: 0
Kortom een superactief account. Maar (en dit is een grote maar) dit account is niet het twitteraccount dat op de website wordt gegeven. Dus als je op de website kijkt, kom je op een heel ander account terecht.
En zelfs als we dit punt buiten beschouwing laten, scoren de overige 4 niet best.
@Jos: tuurlijk leuk om naar de mensen te kijken, maar vraag je je dat ook af als je via Twitter geholpen wilt worden door een bedrijf en ze antwoorden niet? Wil je dan ook iemands persoonlijke motieven leren kennen of wil je gewoon antwoord?
Het hele punt dat ik wil maken is dat het als persoon vaak veel makkelijker is om een levendig Twitter-account te hebben dan als bedrijf/organisatie. Juist de veelheid aan koninkrijkjes, ego’s, verantwoordelijkheden, etc. maken het lastig om te coördineren.
Niet iedereen kent inderdaad de (twitter)namen achter een weblog of de medewerkers achter een bedrijf. Terwijl het twitter account van een weblog of bedrijf juist 1 van de visitekaartjes is (of wordt) richting bezoekers, lezers c.q. potentiele klanten.
Kortom, zet de twitternaam van je hoofdredacteur of CEO op je website ipv een twitter account wat 1-weg verkeer genereert. Dat maakt je bedrijf aantrekkelijker imho.
Twitteren als merk/ weblog is inderdaad niet makkelijk. De manier waarop de meste weblogs het oppakken is het meest logisch: Vanuit het merk push: alleen bekend maken van nieuwe artikelen; beantwoorden van vragen en opmerkingen vanuit de auteur van het artikel.
Merken zijn met hun webcare nu nog vaak bezig ‘achter’ het merk. ook hier zullen het komende jaar ontwikkelingen komen; Bij Dell mogen alle medewerkers reageren op opmerkingen op internet. als ze maar bekend maken dat ze van Dell zijn. Sterk hieraan is dat er altijd vanuit een persoon wordt gereageerd.
Ik lees voornamelijk veel “dit hoort niet, dat moet niet zo”. Het mooie van Twitter is juist dat er meerdere manieren zijn om het te gebruiken, en daarbij is volgens mij niks goed of fout, spam daargelaten. De oprichters van Twitter hebben nooit aangegeven hoe het gebruikt moet worden.
Sommigen gebruiken het als rss, vind ik prima want gebruik nog weinig rss readers, lekker alles in een twitter-list. Ik reageer persoonlijk wanneer er iets wordt getweet over het bedrijf waar ik werk, dus veel persoonlijker dan een bedrijfsaccount. @Boris of @guykawasaki gebruiken 1 account om te zenden en 1 voor conversatie.
Het is alleen maar goed dat het op meerdere manieren wordt gebruikt. Uiteindelijk is het toch allemaal opt-in.
Beetje eenvoudige meetmethode of niet? Ik kwam toevallig vandaag een goed artikel over Twitter metrics tegen: http://tllmn.com/491.
@polle Maar van jou kom ik alleen nog maar presentaties tegen als ‘why social media sucks’ en ‘internet is ouwe meuk’. Ook niet heel complex toch? 😉
Excuus, staat een punt achter die bovenstaand geplaatste link, moet als volgt zijn: http://tllmn.com/491
@Erwin; dat is mijn naamgenoot Polle de Maagt. 🙂
Dat meen je niet, bestaat er nog een Polle 😉 !
@Polle: eens, ENORM eenvoudig. Maar hoe beoordeel jij een Twitter-account als je er naar kijkt? Ga je er tig tests op loslaten of kijk je gewoon of het iets biedt waar je wat aan hebt?
With deep respect, wel weer typisch Nederlands. Allereerst claimen dat Twitter dialoogmarketing is, is high-level bullshit en klint zo van, goh dat heb ik toch maar even gezegd. Geen mens weet wat er mee wordt bedoeld.
What’s happening is het Twitter van vandaag, krachtiger en sneller als welk ander mediakanaal ook. Limits zijn nu nog het aantal gebruikers en de techniek! Marco en Erwin zijn geen maat en hebben hun Twitterfeed laten inbrengen in hun lichaam 😉
De Media gebruikt Twitter inderdaad als een vorm van RSS en daar is niet mis mee. Daar helpen tools als Tweetmeme bijvoorbeeld behoorlijk aan mee. Ook daar wordt het bericht mee in de persoonlijke Twitterfeed geplaatst. Zo wordt Twitter door mensen ook als messenger gebruikt, als vervanger van eMail, als agenda en meer.
Nog steeds geloof ik dat wat we nu doen met Twitter pas de eerste stage is van wat het uiteindelijk gaat worden en hoe het zal worden toegepast. Twitter intergratie op mn TV en ga zo maar door.
Sjef mail een screenshot van je bezoek van GA naar Marco, hebben wij ook allen gedaan en zie je gelijk waar je staat. Voor wat het waard is btw.
@Henk: Dank voor je leuke, lange en treffende reactie! Qua bezoek kunnen wij totaal nog niet tippen aan jullie als gevestigde blogs hoor, dat kan ik je verzekeren. Maar dank voor de suggestie in ieder geval.
@Sjef daar gaat het niet om hoor. Tis goed als je ook als relatief jong blog af en toe transparant bent. Jullie werken uiteindelijk net zo hard en enthousiast als die “gevestigde blogs”, dus join the party!
@Henk: eens, niets mis met de manier waarop Twitter nu gebruikt wordt. En dat geldt dan ook voor bedrijven als die hetzelfde doen, zou ik zeggen. Helaas worden die dan vaak voor amateurs uitgemaakt.
Qua volgend stadium van Twitter ben ik het helemaal met je eens. Ik begrijp niet waarom de tv-stations niet erop springen, want live tv-kijken wordt eindelijk weer leuk als je het samen doet. Weliswaar op afstand met contact via Twitter, maar toch.
Als ik het commentaar van @dijkshoorn bij Pauw en Witteman teruglees, krijg ik altijd spijt dat ik niet (live) heb gekeken…
@Henk: heb zojuist wat screens naar Marco gemaild. Wij zitten op zo’n 10.000 per maand aan bezoek.
Beetje mager artikel voor bijgespijkerd, jammer, ik had toch wel wat “suggesties” willen zien hoe je dat dan wel kan doen, bijvoorbeeld met CoTweet, lijsten gebruiken op je corporate accounts die verwijzen naar mensen waar je wel dialoog mee kan voeren, duidelijke strategie…
Wat betreft dit soort “zend accounts”, ik volg er geen en dat is ook prima voor mij, ik doe lekker “ouderwets” mee met RSS readers waarmee ik mijn eigen krantje wel genereer. Maar voor velen is dit echt een ideale manier om op de hoogte te blijven, kijk simpelweg maar eens naar het “nu.nl” twitteraccount…
@Kees: Ik hoop (en denk) dat we wellicht nog wel een vervolgpost gaan zien van Bram de komende weken. De discussie is priceless however 🙂
@Bram; het Twitter account van Nico Dijkshoorn is inderdaad een fantastische uitvinding, al helemaal voor niet-kijkers van DWDD. Stiekem denk ik dat veel mensen door dat soort acties getriggerd worden om ook (weer) naar DWDD te kijken, “krijg ik altijd spijt dat ik niet (live) heb gekeken” verwoord dat prima.
Dus is interactie en unieke content (buiten de RSS-feed) doorpompen nog steeds erg wenselijk, waar ik het helemaal mee eens ben!
@Kees: mijn perspectief voor dit artikel was niet hoe een bedrijf het wél moet doen. Dan was ik niet duidelijk genoeg.
Wat ik aan de kaak wilde stellen is de dubbele moraal die af en toe gehanteerd lijkt te worden. Als bedrijven hun Twitter-account als een pers-/nieuwsbericht-feed gebruiken krijgen de wind van voren met commentaren als “prutsers”, “ze begrijpen het niet”, “misbruik van het kanaal”, “ouderwets zendgedrag”, etc. Maar de blogs waarop die commentaren worden geplaatst, doen hetzelfde.
Ik spreek ook geen waardeoordeel uit over dit gebruik, alleen over het feit dat we de bedrijven veroordelen en de blogs niet.
Als we dan nu even de camera wél draaien naar het bedrijfsperspectief, dan kan ik daar binnenkort wel wat meer over posten. Ben momenteel bezig met een groot onderzoek bij grotere Nederlandse bedrijven over de manier waarop zij hun sociale media-activiteiten organiseren. Focus van dat onderzoek is overigens niet de tooling (CoTweet, etc.), maar over hoe de verantwoordelijkheden intern moeten liggen, wie betrokken zijn, etc.
Grootste probleem is vaak hoe je als groot bedrijf met enorm veel activiteiten, afdelingen, business units en mensen een uniforme én menselijke stem kunt hanteren.
Onderzoek is in december klaar, dus dan volgt er zeker meer. Maar zoals gezegd: dat was niet het doel van deze post.
Vergeet doelgroepen, mensen vinden JOU (en je bedrijf en product) op twitter.
Grappig waar zo’n klein simpel uiteengezet onderzoekje tot leidt he Bram 🙂
Ik zag hierboven ergens terugkomen dat er los van spammen geen richtlijn is voor goed en fout gebruik van Twitter, daar kan ik me wel in vinden. Bovendien heb je het met blogs en bedrijven over vormen van organisaties.
Ik heb sterk de neiging te denken dat organisaties al snel in een “zend hokje” geplaatst worden. Organisaties communiceren ook niet met elkaar, de personen in een organisatie doen dat. Eigenlijk is het daarom ook een logische stap dat dialoog naar persoonlijk twitter gebruik wordt getrokken. Om Dell voorbeeld van hierboven aan te halen: Laat personen vanuit de organisatie zich dan maar in de dialoog mengen, prima.
Als ik een paralel trek met e-mail (klopt… zwaaaar ouderwets). Ik verwacht centrale info en bereikbaarheid op een info@ adres, maar reacties heb ik toch liever op persoonlijk niveau.
Je gaat wel heel kort door de bocht Bram. Misschien moet je de conclusie trekken dat Twitter accounts op verschillende manieren gebruikt worden.
De discussie hoe een twitter account gebruikt moet worden wordt overal ter wereld gevoerd en ik heb nog geen eenduidig antwoord gehoord. Tot nu toe lijkt gezond boeren verstand nog het beste.
Ik hoop dat je de handschoen oppakt en deze extra demensie aan je onderzoek toevoegt want ik vind het wel een interessante invals hoek.
Leuke discussie, maar ik mis ergens toch iets waar ik niet helemaal de vinger op kan leggen:
Er wordt gezegd dat we de marketingblogs niet mogen afrekenen om respons en interactie, omdat het RSStweets zijn, maar…
aan de andere kant roepen al die marketeers dat grote bedrijven die hetzelfde doen met een bedrijfsaccount dat ze interactie aan moeten gaan met hun followers (bijvoorbeeld bij de opstart van TUI die reisaanbiedingen ging doorgeven), of dat (webcare) verantwoordelijken die wel de interactie aangaan slecht gevonden worden (@vfwebcare)…
Dus ik denk dat het punt van ‘merk’account en interactie wellicht losgekoppeld kunnen worden klopt, maar dan denk ik ook dat duidelijk moet zijn waar mensen moeten zijn voor de interactie en waar het enkel push is (zoals hierboven al eens gezegd is).
En dan vind ik het raar dat marketingplatforms organisaties verwijten dat het niet duidelijk om eenrichtingsverkeer is, terwijl ze het zelf ook niet even goed/duidelijk doen… iets met potten, ketels en zwart zien…
@Pieter Bas: bingo, my thoughts exactly.
@Pieter: je lijkt te denken dat ik een waarde-oordeel uitspreek over hoe een Twitter-account moet worden gebruikt. Dat doe ik heel nadrukkelijk niet.
Wat ik wel doe is degenen die wél zo’n waardeoordeel hebben en bedrijven veroordelen over de manier waarop zij het doen, een spiegel voorhouden: zelf doen ze het in georganiseerd verband niet anders (en dus ook niet beter in hun eigen waardestelsel).
De discussie over hoe je een Twitteraccount moet gebruiken lijkt me zinloos. Dat is net zoiets als bepalen waarvoor telefoons wel en niet gebruikt mogen worden. Laat ieder z’n eigen ding doen. En ja, je mag er een oordeel over hebben van me, maar kijk eerst naar jezelf.
Dus wat dat betreft ben ik bang dat mijn onderzoek je gaat teleurstellen. Het wordt geen “De 10 regels voor een bruisende bedrijfsTwitter” of zo. Ik beschrijf de worstelingen én successen van bedrijven tot nu toe. Daar mag iedereen uit halen wat ze zelf belangrijk vinden.
Ik zeg maar zo: twitteren en laten twitteren!
Ik vraag me ook af hoeveel het nu oplevert, om als commerciele partij actief te twitteren. In mijn opinie is twitteren hetzelfde als ‘groen ondernemen’: Het levert geen direct harde resultaten, maar lijkt tegenwoordig onmisbaar te zijn in elke zichzelf respecterende onderneming…