Effectief omgaan met reacties van klanten

Leestijd: ca. 6 minuten

Klanten reageren. Soms. Niet elke klant is namelijk zo mondig en assertief dat deze reageert op producten, diensten en service van ons. Je herkent dat als marketeer en je herkent dat als mens. We zijn immers zelf ook klant en we zijn het ook niet altijd eens met de wijze waarop we als klant worden behandeld.

Zie jezelf als klant…

Op zich jammer dat we dat niet altijd doen. Vanuit de klant denken en onszelf verplaatsen in de klant. Wat zouden wij er van vinden. En dan bedoel ik van ons gedrag, product, dienst en service naar onze eigen klanten.

Cross mediale klantenservice

Wanneer we het als marketeers hebben over cross mediaal denken we vaak meteen aan het werven en/of behouden van klanten. Het leveren van service vraagt ook om een cross mediale aanpak waarbij de focus dan ligt op het bieden van service vanuit het perspectief van de klant. Opvallend is dat er vaak kanalen worden ingezet die algemeen geldend zijn en de transitie naar andere kanalen gaat erg langzaam. Als we kijken naar een medium dat veel wordt gebruikt via mobiele devices is dat whatsapp. Waarom zijn er dan zo weinig klantenservice afdelingen die de mogelijkheid bieden aan de klant om via de whatsapp de vraag te stellen? Zijn we als marketeer dan toch weer even de klant uit het oog verloren en denken we van binnen naar buiten?

Hieronder volgen een aantal tips die kunnen helpen om beter en meer effectief om te gaan wanneer een klant vragen, opmerkingen of klachten heeft. Natuurlijk staan eerlijk, snel, transparant en betrouwbaar centraal.

Zorg voor de wow-ervaring

Zorg in elk geval, welk medium of kanaal je ook inzet, dat de klant een wow ervaring mee krijgt. Een ervaring die helpt om de experience die de klant ervaart dusdanig in te zetten dat de opmerkingen eigenlijk verdwijnen.

Email als de meest simpele vorm van contact

Het voeren van een gesprek via email is vaak de meest gemakkelijke manier om de vraag, klacht of opmerking van een klant te kunnen verwerken. Vaak is een standaard formulier op websites aanwezig waar de klant de vraag op kan stellen. Bedenk bij deze aanpak wel de volgende elementen:

• is het formulier wel klantvriendelijk, zowel inhoudelijk alsook technisch.
• bij email heeft de klant een verwachting dat er snel wordt gereageerd (snel in het geval van mail is toch wel binnen 24 uur).
• een snelle automatisch gegenereerde reactie is prima, geef alleen wel aan wanneer het antwoord wel komt en ook dat mag niet meer dan 24 uur op zich laten wachten.

Wanneer je constateert dat je vaak dezelfde antwoorden moet beantwoorden:

• denk aan een FAQ lijst.
• achterhaal waar die vraag vandaan komt, is er iets niet goed in het product, de omschrijving, de handleiding of een ander aspect.

Gebruik sociale media

Het gebruiken van sociale media is voor veel marketeers een lastige stap. Dan ziet iedereen immers de opmerking van de klant. Webcare is een belangrijke schakel in het succesvol gebruiken van sociale media. Volg klanten die je naam, merk of product noemen. Reageer alleen als het nodig is of wanneer er een directe vraag is.

• vraag of je de persoon via directe kanalen kunt spreken (direct message bij twitter of messenger bij facebook).
• hier geldt dat bij het leggen van contact de reactietijd nog korter is die de klant verwacht.

Sociale media kun je natuurlijk ook goed gebruiken om te laten merken dat je juist goed inspeelt op vragen en opmerkingen. Het maakt je als mens en merk geloofwaardiger. Immers bij iedereen gaat wel eens iets niet goed.

Voer een live chat

Bij het voeren van een live chat ga je direct in gesprek met klanten en potentiële klanten die bijvoorbeeld op de website aanwezig zijn. Wanneer je het gesprek of de interventie goed inleidt dan voelt het voor de klant als aandacht. En aandacht is het nieuwe zwarte goud.

• zorg ervoor dat de chat een menselijk aspect heeft, reactie van mensen is beter dan alleen geautomatiseerd.
• ruim 70% van de mensen die via een live chat geholpen zijn waren meer dan tevreden over deze dienstverlening.

De helpdesk community

Het instellen van een helpdesk die alles alleen doet en elke klant zelf te woord staat, 24/7, is een kostbare aangelegenheid. Het ontwikkelen van een community die als helddesk kan opereren is een goede oplossing die veel effectiviteit biedt.

• mensen die andere mensen helpen in de community ontvangen een reward per geholpen relatie.
• de omgeving van de community heeft de look en feel van het merk.
• de eigen helpdesk analyseert de vragen en de antwoorden; zij bepaalt ook de kwaliteit en het niveau van de reacties.
• veel gestelde vragen worden in de FAQ geplaatst.

Deze oplossing is niet snel operationeel te maken. Het ontwikkelen van de community kost tijd en moeite. Op termijn levert een service als deze zijn geld wel op. De betrokkenheid van een klein deel van de klanten is groter en zullen zeker bereid zijn om te helpen.

Zorg voor inbound support

In veel gevallen is de telefoon voor veel klanten nog een heel effectieve en betrouwbare vorm van interactie met een service afdeling. Zorg er dan voor dat de klant de nummers kan vinden en verstop ze niet op de website.

• maak de nummers duidelijk kenbaar.
• zorg voor snelle en kwalitatief goede respons.
• voorkom grote keuzemenu’s, dat schrikt mensen af en drukken ze op “1” om uit het menu te komen.

De voordelen van persoonlijke telefonische service:

• als onderneming en mens kun je veel van de gesprekken leren van je klant.
• het kan een snelle manier zijn voor het leveren van de service.
• het rapporteren van veel voorkomende opmerkingen kan ook snel.

Het is een overzicht dat niet geheel compleet is. Het zijn wel de 5 meest gebruikte vormen van het leveren van service. Zorg ervoor dat deze aansluiten bij de processen binnen de onderneming en laat alle processen voor alle ingangen hetzelfde zijn.

Veel service gewenst! Als marketeer en als mens.