Ieder bedrijf wil klantvriendelijk zijn. We zijn transparant en open en hechten waarden aan dialogen. De jaarverslagen en strategische marketing-en communicatieplannen staan er vol van. Maar toch zijn er zo van die nare gewoontes die ieder bedrijf in ere houdt. Vandaag, geïnspireerd door Jan Mulder zijn maandelijkse update in De Wereld Draait Door, de ergernissen top zes. Oftewel zaken waar je een goed over moet nadenken als je zegt dat je klantvriendelijk bent.

Op 1. De no-reply mail
Bedrijven zijn gek op het mailen van klanten of potentiële klanten die zich hebben aangemeld voor hun nieuwsbrief. De nieuwsbrief kan een opmaat zijn naar een dialoog met de klant. Toch zie je vaak dat er niet gereplyed kan worden op de verzonden mail. Dat is toch gek? Een bedrijf praat tegen jou, en vervolgens mag ik als klant niks terugzeggen? Afschaffen die no-reply.

Op 2. Het 0900-nummer
Ik heb een vraag, misschien wel een klacht. En dat transparante bedrijf dat waarde hecht aan een gelijkwaardige dialoog vraagt wel geld voor die klacht. Want dat 0900-nummer kost 10 cent per minuut. Let wel: geld voor het feit dat jij contact met het bedrijf opneemt. En ik was al benadeeld, want mijn product werkt niet. Of ik snap die handleiding niet. Wat? Kosten al die telefoontjes je veel geld als bedrijf? Betere kwaliteit bieden dan! Weg met die 0900-nummers!

Op 3. Het keuzemenu
Bel ik een bedrijf, kan ik kiezen uit vijf opties. Ik word al wat ouder dus vaak ben ik optie 1 al vergeten, voordat 4 nog is geweest. Maar dat is het ergste niet. Vervelender is dat ik die keuzemenu’s nooit snap. Meestal kom ik uit bij optie 5 “ heeft u een andere vraag”, een soort restbak. Bleek later dat ik toch voor optie 3 had moeten kiezen.

Waarom word ik als klant niet meteen te woord gestaan? Of waarom vraagt de callcentermedewerker van ‘restbak 5’ niet aan mij waarom ik niet voor optie 3 koos? Had ik hem uit kunnen leggen dat ik helemaal niets snap van zijn keuzemenu. Maar ik kan dat niet uitleggen want in een vloek en een zucht sta ik in de wacht bij keuzemenu 3……

Op 4. Het bezette callcenter
…want Nederland belt kennelijk wat af. Of de gemiddelde trafficmanager of callcenter agent plant slecht in.  Want als ik om 11.00 die helpdesk bel, kom ik wel heel vaak in die virtuele wachtkamer terecht.

Waarom verwijzen we bij een bezet callcenter niet meteen naar de website? Naar een bel-me-terug-pagina. Of kan ik zelf aangeven wanneer ik gebeld wil worden. Dus je belt zelf niet, maar geeft via een app of site een signaal dat je over 10 minuten gebeld wilt worden. Tip: neem als klant een 0900-nummer, verdien je er nog geld aan ook 🙂

Op 5. Het kwantitatieve callcenter
Wist je dat het gemiddelde callcenter helemaal niet in je klacht of vraag geïnteresseerd is? Een callcenter heeft vaak maar één doel en dat is dat jij zo snel mogelijk weer ophangt. Maakt niet uit of je klacht is afgehandeld of niet. Voor ieder gesprek staat een vaste beltijd. Controllers hebben berekend dat voor een vraag over je beltegoed 45 seconden, of een halve minuut, staat. De callcenter medewerkers wordt geacht jou in die tijdspanne te helpen. Heeft de agent dat zo’n 80 keer per dag gedaan dan is het quotum weer gehaald. En klanttevredenheid? Dat is iets voor de afdeling marketing.

Geeft het callcenter de vrijheid. Schaf af die quota’s!

Op 6. De schuilende organisatie
“Heeft u het over product x, dan moet ik u echt doorverbinden” “Meneer Pietersen is er niet vandaag” “Heeft Meneer de Roode u dat vertelt ?”of erger “Wie heeft u daarover gesproken dan, want ik kan me niet voorstellen dat een van mijn collega’s dat heeft gezegd”

Bij de hotels van Van der Valk hebben ze een Romeo Delta-policy. Romeo Delta is legertaal voor “Regel dat”. Iedere medewerker heeft bij Van der Valk de verantwoordelijkheid om klantvragen zelf op te lossen. Slechts in het uiterste geval mag een manager worden geraadpleegd. Voordeel is dat de medewerker zich niet kan verschuilen achter afspraken maar veel meer in de ‘geest van het bedrijf’ dient te handelen. Weg met die duikende medewerkers! Op naar de klantgerichte organisatie!

7 reacties

  1. Anouk Timmerman

    “0,45 seconden, of een halve minuut”

    Foutje? 😀

    0,45 seconden is nog lang geen halve minuut
    45 seconden is meer dan een halve minuut
    0,45 minuut komt heel aardig in de buurt van een halve minuut 😉

    Beantwoorden
  2. Michel Woutersen

    Maurice,

    Ik heb de laatste tijd nogal wat vervelende ervaringen achter de rug met klantenservices etc.
    Ik heb een diepe wens en die is dat bedrijven en instanties nu eens werkelijk gaan doen wat hierboven staat.
    Dat ze nu eindelijk eens snappen dat die klantbenadering zorgt voor meer klanten die langer klant blijven en dat dit op termijn leidt tot een flinke kostenreductie.

    Heb jij naast van der Valk nog meer positieve voorbeelden?

    Bij de negatieve voorbeelden mis ik trouwens nog *het verbreken van de verbinding omdat het ‘te druk’ is, maar dan wel na 45 seconden keuzemenu. Laat ze dan direct melden dat het te druk is en dan een terugbelmogelijkheid geven.
    *De ergenis dat je 10 minuten in de wacht zit en de knuppel die je doorverbindt doet dat naar een niet bestaand nummer, of de telefoon wordt opgenomen en per ongeluk weer opgehangen.
    Laat ze er dan voor zorgen dat het systeem dat soort schakelingen herkent en de persoon terugbelt.

    Beantwoorden
  3. Maurice Beerthuyzen

    @Anouk, aangepast! 🙂

    @Michel, het internationale positieve voorbeeld is natuurlijk Zappos,met hun ‘making customers happy’. Niet ieder bedrijf zal dit kunnen of willen. Heeft te maken met kortzichtigheid, geen open cultuur, verborgen agenda’s of simpelweg snel veel poen verdienen. Ratio is niet altijd de manier hoe een bedrijf wordt aangestuurd, helaas.

    Beantwoorden
  4. Marleen

    Irritant dat je niet rechtstreeks zonder kosten een storing kunt doorgeven.
    BV de huistelefoon dat niet werkt..
    Het keuzemenu doorwerken dan te horen krijgen hoe groot de wachttijd is, dan eindelijk aan het einde beltegoed iemasnd krijgen die je de klacht doorgeeft en dan wordt er niets mee gedaan of ze komen niet langs zoals afgesproken (ander bedrijf)
    Het kost je een vermogen, tijd geld geduld.
    En je kunt weer aan het lijntje om enig herstel te proberen.
    Waardeloos!
    Extra cash.. die storingen.
    Storingen kost de consument geld.
    EXTRA service zou gratis moeten zijn.
    Het melden van een storing zou gratis kwaliteitsservice moeten wezen..

    Agressieve marketting en waardeloze klantenservice..
    Klantenbinding?
    Als klant ben je stevig vastgesnoerd..

    Beantwoorden

Laat een antwoord achter

Je e-mail adres wordt niet gepubliceerd.