Fons Trompenaars

Trompenaars is in 2011 benoemd tot een van de twintig meest invloedrijke internationale denkers op het gebied van HR. Zijn expertise is met name ontwikkeld op het fascinerende deelgebied cultuur. Zo schreef hij de bestseller ‘Riding the waves of culture’ over cultuur verschillen tussen organisaties. Dit boek werd in 9 landen totaal 120.000 keer verkocht. Trompenaars is dus een echt zwaargewicht in cultuurverschillen.

Zijn lezing zal zich focussen op de los van cultuur staande uitdaging om social media binnen een organisatie te implementeren. Het adoptieproces van social media veroorzaakt namelijk in veel organisaties wrijvingen en spanning. Dit heeft te maken met het feit dat social media over het algemeen de traditionele werkmethodieken doen veranderen en dat levert dan defensief gedrag op.

Trompenaar zal beschrijven dat deze interne dilemma’s overwonnen moeten worden om op een juiste succesvolle manier social media tools in de organisatie te kunnen implementeren. Speciaal voor The Social Conference ontwikkelde Trompenaar een enquete die tijdens het event besproken zal worden en weergeeft tegen welke dilemma’s bedrijven precies aan lopen tijdens social media implementatieprocessen.

Vul de enquete van Trompenaar alvast in op deze site: www.thtconsulting.com (wachtwoord: EmerceSC9)

Frans Appels

Appels is directeur bij Netprofiler. Samen met 15 andere consultants helpen ze een aantal grote organisaties met diverse werkzaamheden zoals conversie optimalisatie. Frans is naast zijn functie met Netprofiler tevens voorzitter van de Nederlandse Webanalytics Vereniging en geeft les bij onder andere Next Marketeer en Beeckestijn.

Frans zal ons tijdens zijn verhaal gaan bijpraten over een van de meest bediscussieerde onderwerpen in social media, ROI. Doelstellingen, KPI’s en meetmethodieken voor social media kanalen zoals Facebook, Hyves, Google+ en Twitter zullen in zijn verhaal voorbij gaan komen. Hierbij zullen ook praktijkcases zoals het WNF voor de nodige praktijktoepassing zorgen. Ook wordt nog gesproken over de mogelijkheden van social media advertising op Hyves en Facebook.

Olivier Alain Blanchard

Blanchard is een internationaal brandmanager en businessconsultant met reeds 18 jaar aan ervaring in de B2B en B2C sector. Hij is onder andere auteur van het boek Social media ROI; managing and measuring social media efforts in your organization. Daarnaast is Blanchard uitgever van het award winnende BrandBuilder blog.

Blanchard zal ons een praktische kijk geven op de wijze waarop social technology invloed  heeft op concurrentievoordelen en wat dat betekent voor merken in de komende jaren. Onder andere thema’s als 360 graden brandmanagement, real-time customer experience design, ROI en businessdevelopment in de eeuw van de hyper-connected consument.

De voorbeelden van toepassing van social media in de business-to-business sector zijn traditioneel ondervertegenwoordigd. En als het dan ook nog om de agrarische sector gaat, die niet bekendstaat als een voorloper op dit gebied, is dat de moeite van het bestuderen en interviewen waard!

Dit artikel is een gastpost van Mitchel Schouw, salesmanager & monitoringspecialist bij Pondres Social Marketing.

Succesvol zijn met social media is waar veel bedrijven tegenwoordig naar op zoek zijn. Het social media onderzoek 2012 (#SMO_12) toonde aan dat maar liefst 65.6% van het Nederlandse bedrijfsleven (zowel klein, middelgroot als groot) social media inzet.

Ook zijn er uiteraard bedrijven die hebben aangegeven dat de inzet van social media niet voor hun is weggelegd. Geen behoefte, geen capaciteit, geen kennis en/of geen budget zijn verschillende argumenten die door de overige 34.4% zijn opgegeven.

Andere “vooroordelen” die ik tegenwoordig vaak hoor zijn:

• “Wij zijn een B2B-bedrijf, social media is voor ons niet interessant”.
• “In onze sector bestaat er geen social media!”.

Toen ik per toeval via een collega Sentinel tegen het lijf liep, een bedrijf dat succes met social media heeft behaald terwijl het én een B2B-organisatie is én in de agrarische sector opereert, wilde ik hier het fijne van weten. Zo gezegd, zo gedaan. Ik heb dan ook een afspraak gemaakt met eigenaar Ad Dekkers om zijn ervaringen met het succesvol inzetten van social media te bespreken.

Sentinel

Sentinel is een ISO-gecertificeerde kwekerij die zich toelegt op het kweken van de Scindapsus, een sterke en gezonde kamerplant.  Ad Dekkers is naast de eigenaar van Sentinel de persoon die actief is op het gebied van social media. Alhoewel dit een aantal jaren geleden nog niet zo vanzelfsprekend was.

En dan start je ineens met Twitter…

Alvorens Ad begon, was hij nog niet begaan met social media. Er leken dan ook weinig raakvlakken te zijn voor hem om te starten met het gebruik van social media. Toch is hij in april 2010 gestart met Twitter. Dit kwam vooral door zijn vrienden, kennissen en klantrelaties die wel (actief) aan het Twitteren waren. Hierdoor is Ad nieuwsgierig geraakt om een eigen Twitter account aan te maken, om vervolgens de wereld van Twitter tot zich te nemen.

Een zeer belangrijk moment dat hierna volgde was de ingebruikname van een iPhone. Dit was het moment waarop het twittergebruik in een stroomversnelling belandde en de beleving eromheen een positievere vorm aan begon te nemen. Op de iPhone maakt Ad gebruik van Hootsuite om de Twitter-streams te beheren. Tevens wordt op belangrijke momenten het potentieel bereik van tweets berekend door het aantal retweets en bijbehorende aantal followers te tellen.

Nog niets opvallends, toch?

Tot dusver is er nog niets schokkends of opvallends te constateren. Slechts een agrarisch B2B-bedrijf waarvan de eigenaar zo nu en dan Twittert, toch? Wanneer we echter gaan kijken naar wat deze social media inspanningen in een korte tijd hebben opgeleverd, wordt pas echt duidelijk wat voor waarde het heeft toegevoegd. Hieronder een opsomming van de belangrijkste punten:

• Klantbereik / netwerk: Sentinel heeft door de inzet van social media een groter klantbereik gekregen. Daarnaast kunnen de klanten een stuk gerichter benaderd worden (normaliter bevind het bedrijf zich in een structuur waarbij er wordt gehandeld via een tussenpartij). De inzet van Twitter heeft er voor gezorgd dat er ‘over de tussenpartijen heen gestapt’ kan worden. Op deze manier kan Sentinel ook producten aanbieden die normaliter niet via de tussenleverancier aangeboden hebben worden (vanwege verschillende belangen). Op deze manier wordt Twitter gebruikt om middels een ‘pull- strategie’ klanten te informeren en triggeren en op deze manier ‘door de keten heen te trekken’.

• Nieuwe leads/ verlaging handelsbarrières: nieuwe leads en een toename in de aantallen en verscheidenheid van de afzet zijn de belangrijkste punten voortvloeiend uit het grotere klantbereik. Door het netwerken middels social media is het netwerk van Sentinel in totale zin verruimd. Zo is hij in aanraking gekomen met belangrijke influencers in de agrarische sector, die tevens een belangrijke rol in het succes van de social media inzet hebben gespeeld.

• Naamsbekendheid: door de inzet van social media is de bedrijfsnaam op verscheidene (anders dan alleen via social media kanalen) manieren in de publiciteit gekomen. Sowieso is door de aanwezigheid op Twitter Sentinels naamsbekendheid al direct vergroot.

• Publiciteit
: door de inzet van social media heeft Sentinel op de volgende manieren van extra publiciteit genoten:

• ‘het’ vakblad ‘de bloemisterij’ (wilde n.a.v. Sentinel’s berichtgevingen op Twitter graag een artikel hieraan toewijden). Later is er nog een groter artikel door hetzelfde blad verspreid waarin Sentinel en zijn producten positief zijn vernoemd.
• Romeo Sommers is een bekende naam in de bloemen en planten wereld. Als influencer die onder  andere trends & styling managed bij Intratuin, kan hij een bedrijf als Sentinel gemakkelijk van meer bekendheid voorzien, vanuit de platforms waar hij actief op is (bijv. KoffieMAX). Via Twitter zijn Romeo en Ad van Sentinel met elkaar in aanraking gekomen. N.a.v. een filmpje gepost door Sentinel heeft Romeo gevraagd om een proef van de plant. Nadat deze was gedeeld is naast het uitspreken van Romeo’s tevredenheid over deze proef, onderstaande (bulletpoint) tot stand gekomen.
• Omroep MAX. Via Romeo Sommers, die een zeer belangrijke influencer is in deze branche, is de plant van Sentinel aan geprijsd vanuit Omroep Max. Later is ook via Twitter rugsteun geboden aan de plant en Sentinel. Dit was dan ook een bijzonder moment voor Sentinel

Beheer

Je zult nu denken; dat is aardig wat publiciteit door de inzet van Twitter, maar hij zit er vast 24/7 achter!?!?
Nope! Het beheer van social media gebeurt vrijwel alleen in de avonden. Overdag kijkt Ad zo af en toe op zijn Iphone als hij gementioned wordt. In de avond ziet hij het Twitteren zelfs als een stukje ontspanning. Hij investeert hier dan ook al snel 1 tot 1.5 uur in op een reguliere avond.

Voor 2012 heeft Sentinel een marketingcommunicatie-persoon aangetrokken met affiniteit met en expertise in de zuidelijke landen. Deze persoon gaat naast het optuigen van Facebook, de internationale markt in kaart brengen en benaderen. Social media zal hier een belangrijke rol in gaan spelen.

De key

Natuurlijk heb ik ook op de man af gevraagd wat volgens Ad de sleutel is naar het succesvol ondernemen middels social media, en hier kon hij een zeer duidelijk tweeledig antwoord op geven:

• Een top product, goed passende content, een sterke focus op de DMU en passie voor je vak en netwerken, zijn facetten die bijdragen aan succesvol ondernemen middels social media in het algemeen.
• Specifiek gezien is voor Sentinel de belangrijkste driver de mogelijkheid tot het doorbreken van de traditionele ketenstructuur, waardoor je direct bij de eindpartij/beslisser rond de tafel komt te zitten.

Dit alles heeft voor meer transparantie gezorgd in een sector waar traditionele kanalen vastgeroest zijn.

B2B, agrarisch en social media……het kan!

Op het moment dat een strategie is ontwikkeld lopen veel organisaties tegen een tweede drempel aan, namelijk het structureel beheren en optimaliseren van je social media kanalen. Zeker nu steeds meer bedrijven de stap naar implementatie zetten komt dit probleem boven drijven. Vaak zetten organisaties social media vooral in om tijdelijke campagnes te promoten en valt de interactiviteit daarna stil. Het opnieuw activeren van de volgers bij een volgende campagne kan dan erg lastig zijn.

Om aan mijn eigen klanten en relaties duidelijk te maken dat juist het structureel beheren van je social media accounts aan de hand van een gedegen contentplanning van cruciaal belang is, heb ik een nieuw grafisch model ontwikkeld, genaamd het ‘Social Media Glue Model’. Dit model benadrukt mijn statement dat het structureel beheren van je social media kanalen als lijm kan dienen binnen je marketingkalender.

Het model kent 3 belangrijke aspecten die ik zal proberen te verduidelijken:

(1) Ten eerste is er de basis, je social media netwerk (SMN). Dit is de groep volgers die je bedrijf heeft op diverse social media platformen. Deze structurele basis kun je onderhouden en uitbouwen middels een goede contentplanning waarin staat beschreven welk soort relevante content je gaat aanbieden, hoe je om gaat met interactie en welke acties je eventueel op de social media kanalen wil gaan uitvoeren.

(2) Het social media netwerk (SMN) rondom je organisatie kun je met de juiste contentplanning dus structureel laten groeien. Echter, ik merk bij veel projecten dat wanneer je een goede koppeling maakt tussen je contentplanning en je marektingcampagnes (in het model C1, C2, C3, C4), het social media netwerk rondom je bedrijf telkens een boost krijgt. Wellicht zak je na je campagne weer iets terug, doch de basis is wel degelijk vergroot. Als je een goede relevante contentplanning hebt zul je het gros van de nieuwe relaties kunnen behouden. Dit verschijnsel benoem ik als tweede belangrijke aspect van het Social Media Glue Model, campagnes versnellen het opbouwen van je social media netwerk.

(3) Het derde en laatste aspect binnen dit model dat ik graag wil benadrukken is de versterkende waarde van je social media netwerk (SMN) op het succes van je campagnes. Bij steeds meer relaties zien we dat hun marketingcampagnes sneller en succesvoller worden opgepakt door consument en media, omdat ze een steeds groter wordend social media netwerk rondom hun bedrijf hebben opgebouwd. Eigenlijk is het ook heel logisch: als je basisnetwerk groter is, komen je nieuwe boodschappen (campagnes) natuurlijk veel sneller over.

De voorgaande 3 aspecten vormen samen het Social Media Glue model, dat op tal van bedrijven van toepassing kan zijn. Het beschrijft een probleem waar veel organisatie mee worstelen: wat is de balans tussen kortlopende campagnes en social media beheer en hoe kunnen beide elkaar helpen of versterken?

Linkedin is natuurlijk hét zakelijke sociale netwerk, zeker voor ons Nederlanders. Diverse keren is al gezegd dat Nederlanders het meest actief zijn op Linkedin van alle landen waar het netwerk actief is. Het zal wel met ons zakelijke vernuft te maken hebben denk ik, of met de door Balkenende zo ongelukkig gekozen ‘VOC mentaliteit’. However, tot op heden was Linkedin een kanaal dat eigenlijk vooral persoonlijk kon worden gebruikt.

Nu staat je persoonlijke netwerk natuurlijk nog altijd op de eerste plek, maar ik ben wel blij dat de tot voor kort zo summiere company profiles eindelijk wat meer meerwaarde krijgen. In deze post zou ik graag een aantal functionaliteiten aan jullie voorleggen die wellicht voor je onderneming van meerwaarde kunnen zijn. Het is me namelijk opgevallen dat vrij weinig bedrijven deze mogelijkheden nog gebruiken.

Omschrijving & Specialties

Op je company profile is een van de meest voor de hand liggende mogelijkheden het invullen van je omschrijving en de daarbij horende specialties. Het lijkt een inkoppertje, maar dit wordt vaak erg slecht gebruikt. Dit korte stukje tekst dient als een elevator pitch te worden opgezet, kort en to the point! Wie ben je, wat doe je, wat zijn je USP’s etcetera.

Company updates

Al geruime tijd zijn de persoonlijke statusupdates binnen Linkedin een groot succes. Deze worden over het algemeen zeer goed gelezen en Linkedin legt er ook veel nadruk op. Ik irriteer me overigens wel mateloos aan de mensen die automatisch hun Twitter updates in laten laden in de Linkedin updates, jullie ook? Kom op mensen, wanneer leren jullie nu eens dat Twitter en Linkedin een volledig andere tone of voice hebben en dus niet als gelijk behandeld kunnen worden…maar dat terzijde! Het is ook mogelijk updates te plaatsen vanuit je company profile, die werken hetzelfde als je persoonlijke updates. Op die manier kun je interessante gegevens vanuit je bedrijf delen met je volgers.

Blogartikelen vertonen

Steeds meer bedrijven hebben, tot mijn grote vreugde, een weblog op hun website. Uit ons SMO_12 onderzoek (binnen enkele weken gelanceerd) blijkt dat bloggen in 2012 nog behoorlijk aan populariteit gaat winnen, gelukkig maar! Linkedin biedt nu de mogelijkheid de RSS feed van je weblog te koppelen aan het company profile van je bedrijf. Op die manier wordt jouw Linkedin company profile meer en meer een social media geïntegreerde social newsroom, en steeds minder een saaie statische pagina.

Producten en diensten benoemen

De mooiste functionaliteit op je Linkedin company profile is zonder twijfel de mogelijkheid subpages aan te maken voor je producten en diensten. Hoewel dit al iets langer bestaat wordt het nog vrij weinig toegepast. Je kunt zelfs per product en/of dienst een video toevoegen aan je company profile, waarmee Linkedin goed inspeelt op de groeiende behoefte aan online video.

Analytics

Je wil natuurlijk wel weten wat al je inspanningen op het company profile voor resultaat hebben. Linkedin biedt beperkte statistieken, waarin je kunt zien hoeveel bezoekers je company profile hebben weten te vinden. Het is vooral interessant de vooruitgang in de gaten te houden op het moment dat je zelf actief stappen gaat ondernemen en je company profile actief gaat promoten via andere communicatie kanalen.

Uiteindelijk komt het er natuurlijk grotendeels op aan hoeveel volgers je company profile heeft, niet enkel op de volledigheid van je profiel. Zonder volgers zijn je inspanningen deels toch wel overbodig.

Probeer je company profile daarom de communiceren via andere kanalen. Denk bijvoorbeeld eens aan de persoonlijke Linkedin profielen van de medewerkers, waar je kunt zorgen voor de juiste koppeling tussen hun current job en jouw bedrijfspagina. Maar denk ook eens aan communicatie in de email handtekening van medewerkers, de website van het bedrijf en de email nieuwsbrieven.

Voor alles is tegenwoordig wel een model te gebruiken, voor leiderschap, communicatie en zo dus ook voor het organiseren en managen van social media. Maar zijn deze modellen van nu nog wel geschikt voor het organiseren en managen van social media?

Dit is een gastpost van Bastiaan Neurink, zie voor profiel onderaan.

Voor mijn onderzoek bij Universiteit Twente doe ik in samenwerking met DailyDialogues onderzoek naar de status van de huidige social media en management modellen. In dit onderzoek laten we privacygevoelige onderwerpen achterwege en gaat het puur om de social media informatie.

Het doel van dit onderzoek is om te achterhalen of de huidige social media (management) modellen wel voldoen aan de eisen om social media te organiseren en managen. Denk hierbij aan modellen als bijvoorbeeld PRINCE2 van Office of Government Commerce (OGC) of Social Organizing Model van Altimeter Group.

Dit onderzoek willen we graag afnemen bij de social media managers, online marketeers en anderen die dagelijks te maken hebben met of verantwoordelijk zijn voor deze nieuwe media.

Help mee aan dit onderzoek en vul de enquête in, het kost u maar ongeveer 5 tot 10 minuten van uw tijd.

Dit is een gastpost van Bastiaan Neurink.

Bastiaan is Social Media Manager bij DailyDialogues (twitter: @DailyDialogues), student communicatie aan de Universiteit Twente en blogger bij Frankwatching.

Gisteren was de presentatie van Social Embassy’s Social Media Monitor 4. Tim de Jong (@T_de_Jong), marktonderzoeker bij Pondres Social, was als gastblogger aanwezig en schreef onderstaand verslag.

Donkere wolken pakken zich samen boven Utrecht wanneer ik onderweg ben naar Amsterdam. Hopelijk geen voorbode voor wat komen gaat. Geen idee hoeveel mensen er aanwezig zijn, maar ik ben een van de gelukkigen met een uitnodiging voor Social Embassy’s “Merken worden vrienden” oftewel Social Media Monitor 4.

Google Plus doet publiek tekort

We starten een inleidend stukje van veelblogger Ernst Jan Pfauth. Ernst Jan vraagt het publiek wie er inmiddels Google Plus gebruikt, de hele zaal steekt zijn vinger op. Vervolgens wordt gevraagd of het ten koste gaat van de tijd die men aan Facebook besteedt…het blijft angstvallig stil.

Dit gebrek aan reactie vormt de start van de presentatie door Joris Tinbergen van Google+. Daarin wordt aangegeven dat Google+ zich nog in een testfase bevindt en zich voornamelijk focust op de optimalisatie van het netwerk. Het is dus goed mogelijk dat het design over een half jaar compleet veranderd is en we het netwerk niet meer terug kennen.

Stiekem hoop ik hier zelf op, ik zie namelijk nu de meerwaarde nog niet in. Het feit dat men de presentatie begint met woorden als testfase stelt mij, ondanks een gewaagde live demo, als marketeer deels teleur. Er wordt amper tot niet ingegaan op de “grote mogelijkheden” wat betreft adverteren, jammer. Later dit jaar worden deze mogelijkheden inzichtelijk zo wordt ons verteld.

Al met al mist Google hiermee de kans om onder de influencers flink wat Google+-ambassadeurs te vergaren, als je het mij vraagt. Mijn verlangen naar de presentatie van Social Embassy wordt er alleen maar groter van.

Vodafone en de VU

Echter zien we eerst nog twee presentaties die verzorgd worden door Casper Mooyman, de social media manager van Vodafone en Dr. Ivar Vermeulen, universitair docent aan de Amsterdamse Vrije universiteit. Bij deze presentaties wordt respectievelijk verder ingegaan op de “dag uit het leven van een social mediamanager” en “het creëren van een authentieke online personality”.

De laatste van deze twee presentaties boeide mij enorm. Hoe komt een merk nou geloofwaardig over en welke rol neemt men aan wanneer er aan de social mediaknoppen wordt gedraaid? Wanneer je spreekt vanuit het bedrijf heeft men een bepaald verwachtingspatroon van de uitingen die worden gedaan. Opmerkelijk feitje: uit onderzoek blijkt dat wanneer de boodschap niet conform verwachting is, dit vaak van grotere invloed is op de ontvanger. Daarnaast heeft een review van een leek meer invloed dan die van een expert. Al met al een presentatie met interessante en opmerkelijke resultaten en wat mij betreft een mustsee preso.

88% van de merken heeft een plan, maar wat voor plan?

Tot slot hetgeen waarvoor we allemaal TrouwAmsterdam binnen zijn gelopen: de resultaten van de Social Media Monitor #4, gepresenteerd door Social Embassy’s Steven Jongeneel. Het onderzoek gaat uit van vijf constructen en zes netwerken, zo begint hij. We kijken terug op een enorme groei binnen het social media landschap. Van de 100 merken is inmiddels 90 % aanwezig op de sociale media.

Al snel wordt benadrukt dat het feit dat bedrijven aanwezig zijn, iets anders dan dat ze actief zijn, wat we ook gelijk terugzien in het aantal fans. 56% van de merken heeft evenveel fans als een gemiddelde havo-scholier Facebookvrienden heeft en de mate van engagement is nog niet wat het kan zijn.

Je kunt hieruit de conclusie trekken dat het ontbreekt aan een strategie, maar uit het onderzoek blijkt dat toch 88% van de merken een plan heeft. In hoeverre men daarin ook een strategie verwerkt heeft, wordt niet helemaal duidelijk en de bedrijven lijken dus nog te worstelen met het bepalen en uitvoeren van een strategie. Er zit in ieder geval nog voldoende toekomstmuziek in social media, want de budgetten blijven stijgen en men investeert steeds meer in het meten van de social media inspanningen.

De rijtjes

Inmiddels zijn we aangekomen bij de rijtjes. Welk merk is nou het meest bedreven op welk netwerk en welke merken zijn overall het meest actief op de netwerken?

Het antwoord op de eerste vraag:

• Youtube: Maybelline
• Linkedin: ABN AMRO
• Twitter: ABN AMRO
• Facebook: HEMA
• Hyves: Heineken
• Community: Tele 2

Dan de overall top 10:

1. Vodafone
2. HEMA
3. Tele 2
4. Essent
5. ABN AMRO
6. Citroën
7. Bijenkort
8. Rabobank
9. T-Mobile
10. UPC

Voorafgaand aan de bekendmaking had ik al geprobeerd de top 10 te voorspellen. Uiteindelijk kwam de helft overeen met de uiteindelijke lijst en kwamen er toch ook enkele verrassende bedrijven in voor.

SMM5

Het vervolg op deze editie lijkt toe te spitsen op de vraag: “Community: wie gaat het verschil maken?” Ik denk dat dit een goed uitgangspunt is. Tezamen met een aantal suggesties vanuit het publiek vormt dit een solide basis voor de Social Media Monitor 5.

Oh, en die donkere wolken? Die waren bij aankomst in Amsterdam al verdwenen.

Het volledige rapport van SMM4 is terug te lezen op de speciale website.

Deze post is geschreven door gastblogger Tim de Jong, marktonderzoeker bij Pondres Social. Hij is op Twitter actief onder de gebruikersnaam @T_de_Jong.

Bijgespijkerd bestaat inmiddels 2.5 jaar, en heeft al heel wat geschiedenis opgebouwd. In december 2008 begonnen we met een simpel blog om onze mening te ventileren. Dat groeide al snel uit tot meer dan een klein sideproject.

Inmiddels is duidelijk dat we geen eendagsvlieg zijn, en bestaat de hoofdredactie uit 4 personen: Bram, Maurice, Peter en Sjef. Tevens staat er een geheel nieuwe website voor de deur, die in het najaar gelanceerd gaat worden!

Om als een trein van start te gaan na de zomer en met de nieuwe website, zijn we op zoek naar ervaren en/of talentvolle schrijvers om ons team te versterken. We eisen niks, maar verwachten wel actieve betrokkenheid en minimaal 1 post per maand.

BEN JIJ DE PERSOON DIE WE ZOEKEN?

Wil jij jezelf presenteren aan een breed publiek van marketeers? Wil jij een personal brand opbouwen dat van meerwaarde is voor je bedrijf of carrière? Wellicht pas je dan bij ons! We zijn op zoek naar gepassioneerde marketeers die graag schrijven over hun online marketing ervaringen op ons weblog. Hierbij dient altijd rekening te worden gehouden met het feit dat wij bestaan omdat we mensen willen ‘bijspijkeren’. Geen hypes of gadgets dus, maar onderbouwde meningen en artikelen waarin we middelen, tools en principes proberen uit te leggen.

IETS VOOR JOU? Neem dan contact op met Bram Koster (bram@bijgespijkerd.nl) voor het schrijven van een proef-blogpost.

SUCCES!

Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen dat ook tijdens werktijd. Afgelopen week verscheen er van TNO een onderzoek waaruit bleek dat social media tijdens werktijd zelfs positief is voor de werkprestaties van de medewerker. Echter, als je medewerker meer gebruik gaat maken van social media, wordt de kans ook steeds groter dat je bedrijf genoemd wordt en dus op internet terecht komt. De centrale vraag die veel bedrijven zich stellen is dan ook: Moeten we regels maken voor het gebruik van social media? Persoonlijk denk ik dat het geen regels moeten zijn, maar dat er zeker aandacht voor moet komen. Hieronder een aantal zaken om rekening mee te houden. De punten staan overigens niet op volgorde van toepassing:

Maak er geen verplichting van: Je medewerkers zijn enthousiast over social media, en vinden het leuk je bedrijf daarin te vernoemen. Wie weet zijn ze zelfs op professioneel vlak wel actief. Het laatste wat je wil doen is dit enthousiasme dempen door ze keiharde regels op te leggen. De publiciteit kan erg goed zijn voor je bedrijf, dus probeer ze vooral te helpen, niet tegen te werken. Noem het daarom guidelines of wellicht zelf social media handleiding.

Kijk eens om je heen: Steeds meer organisaties, zeker grote, zijn al gestart met het opstellen van social media guidelines. Bekende voorbeelden zijn Coca-Cola, Intel en het Red Cross. Bij hen kun je ‘afkijken’ voor inspiratie. Echter, elk bedrijf is anders en heeft andere normen en waarden, dus maak er wel je eigen guideline van.

Zet het niet ‘los’ op: Social media mag nooit los staan van de organisatie, dat is nu juist vaak het probleem. Organisaties integreren social media niet in de marketingstrategie waardoor het succes beperkt blijft. Hetzelfde geldt voor de guideline. Neem die vooral op in reeds bestaande normen en waarden documenten die reeds aanwezig zijn binnen de organisatie. Maak er een hoofdstuk van, geen losstaand boek.

Motiveer en organiseer: Zoals eerder al gezegd, het is van cruciaal belang om de motivatie te behouden en je personeel niet tegen te gaan werken. Waar medewerkers vaak behoefte aan hebben is een centraal punt dat voor de organisatie zorg draagt. Een centraal punt waar ze terecht kunnen voor vragen en guidelines, en waar ze zelfs hulp kunnen halen bij de uitvoering.

Begin bij de basis: In punt 3 werd er al aan gerefereerd, je organisatie heeft waarschijnlijk al een aantal normen en waarden die het DNA bepalen van het bedrijf. Die vormen een geweldige basis voor je social media guideline. Zorg er in ieder geval voor dat je guideline niet tegen de DNA van je bedrijf in gaat, dat gaat conflicteren.

De grens tussen prive en zakelijk: Deze grens is steeds meer aan het vervagen. Besef je als organisatie goed dat medewerkers ook privé nog altijd vertegenwoordiger van je organisatie zijn, zeker aangezien dit vaak ook letterlijk in de social media profielen wordt benoemd. Steeds meer netwerken, zoals Facebook, vragen naar de werkgever van de gebruikers. Probeer de medewerker er zeer goed van bewust te maken dat hij/zij vertegenwoordiger is van je bedrijf en dus op moet letten met zijn of haar social media plaatsingen.

Informeer en faciliteer: In plaats van regels op te leggen kun je ook middels informeren en faciliteren zorgen dat je guidelines worden nageleefd. Je gaat dan echter uit van het positieve en helpt je medewerker. Ben je bijvoorbeeld bang dat de huisstijl van je bedrijf op social media verkeerd gebruikt gaat worden, zorg dan dat je medewerkers een soort van ‘toolkit’ tot hun beschikking hebben met logo’s, achtergronden etcetera.

Centrale coördinatie: Het kwam al in puntje 4 naar voren, en is ontzettend belangrijk. Zorg dat er centrale coördinatie is rondom het informeren en controleren van social media gedrag. Deze persoon (of personen) gaat als het ware dienen als intern aanspreekpunt voor social media. De duidelijkheid die je daarmee in de organisatie brengt schept rust en vertrouwen. Medewerkers dragen nog altijd hun eigen verantwoordelijkheid, maar kunnen wel bij 1 iemand terecht.

Doe een nulmeting: Weet jij eigenlijk wel wie er intern allemaal al op social media zitten en wat ze daar doen? Meestal hebben bedrijven niet goed in beeld welke medewerkers al actief zijn en hoe ze zich daar gedragen. Voer daarom eens een nulmeting uit binnen de organisatie, je zult zien dat dit waardevolle content oplevert voor de social media guideline.

Ruim een week geleden sijpelde de eerste berichten over de Volkswagencampagne met Achtung! door in het online wereldje. Matthijs van Marketingfacts schreef er vrijwel direct een prima artikel over waarin hij zijn mening niet onder stoelen of banken steekt.

Ik deel die mening, maar stel nog een ander vraagteken bij de campagne. De campagne ziet er zeer gelikt uit (logisch, Achtung! zit erachter) en is zonder meer origineel vanwege het gebruik van de Linkedin API. Kortom, alleen daarom al is het een gedurfde zet en een interessante case.

Het artikel op Marketingfacts beschrijft vooral het bezwaar dat de link tussen het concept en de Volkswagen Passat wel erg dun is. Daar ben ik het volkomen mee eens. Echter, ik zit nog met een ander bezwaar, hetgeen mij de conclusie doet trekken dat de campagne toch behoorlijk de plank misslaat.

Het is een logische keus om zakelijke gebruikers aan te spreken op hun ‘ego’ (ze zeggen letterlijk dat je ‘vol’ van jezelf bent), maar ik zet mijn vraagtekens bij de ‘battle’-constructie. Naast dat de actie een ‘spammerig’ karakter heeft doordat je MOET battlen om deel te kunnen nemen en er automatisch berichten worden gestuurd naar contacten, denk ik niet dat veel mensen bereid zijn een dergelijke actie te ondernemen binnen hun zakelijke netwerk.

Ikzelf waardeer mijn zakelijke netwerk op Linkedin enorm, en zal er geen moment aan denken hen op deze manier deel uit te laten maken van een ‘campagne’. Zakelijke contacten waardeer je en koester je, daar ga je toch geen vervelende spelletjes mee spelen?

Binnen de internet-incrowd zal dit ongetwijfeld wel werken, die zullen onderling wel de nodige battles uitvoeren, maar ik neem aan dat de ambities van Volkswagen wel verder reiken…..toch? Kortom, een interessant concept dat wellicht beter had kunnen aansluiten bij een privé-omgeving dan een zakelijk netwerk.

Wat denken jullie? Ik ben erg benieuwd naar reacties van anderen.

Marketeers hebben bijna traditiegetrouw grote moeite met het juist aanvoelen van wensen, behoeftes en het inspelen op de doelgroep. Dit is natuurlijk ook niet altijd even makkelijk. Om deze problematiek te beschrijven is het SERVQUAL, ook wel GAP model genoemd, in 1988 ontwikkeld door de bekende wetenschappers Zeithaml, Parasuraman en Berry.

In het GAP model, dat overigens niet onomstreden is, worden 5 ‘kloven’ benoemd tussen consumenten en bedrijven. Zelf ben ik wel een ‘fan’ van het GAP-model, omdat het vaak in 1 oogopslag de problematiek van een bedrijf kan verklaren.

Dit blijkt dan ook duidelijk uit onderzoek van het IBM Institute of Business Value, dat begin april is uitgekomen. Dit onderzoek beschrijft in cijfers het zogenaamde GAP 1. Deze kloof staat voor het verschil tussen de perceptie die het management heeft bij de consumentverwachtingen, en de daadwerkelijke verwachtingen van de consument zelf. Een welbekend probleem natuurlijk, bedrijven die niet goed aanvoelen wat de consument nu precies wil.

Ook binnen social media is deze kloof duidelijk merkbaar, zoals ook de onderstaande figuur uit het onderzoek (N=1000 consumenten en 350 bedrijven) duidelijk weergeeft.

Klik op het plaatje voor grote versie.

De commerciële consument
Het opvallendste is wat mij betreft dat de consument veel commerciëler is in het gebruik van social media dan bedrijven verwachten. In tegenstelling tot de perceptie in het bedrijfsleven zijn social media dus wel degelijk zeer geschikt voor directe commerciële activiteiten.

De vaak besproken ‘social media waardes’, zoals het deel uitmaken van een community, of het connecten met een merk, worden door de deelnemende consumenten veel minder belangrijk gevonden dan werd ingeschat door de bedrijven. De commerciële waardes worden door het bedrijfsleven zelfs op de laagste positie ingeschat.

Wederom toont dit aan dat het connecten en netwerken met consumenten geen enkel nut heeft (uitzonderingen daargelaten natuurlijk), als er niks te halen is voor de consument in de vorm van kortingen, speciale aanbiedingen of exclusieve producten/specificaties.

Bron: IBM Institute of Business Value. Download het rapport “From social media to Social CRM, What customers want.” (pdf-alert).