Twitter doet zelf niets aan webcare

Op Twitter worden veel klachten door gebruikers bewust in het openbaar ingeschoten. Bedrijven moesten daar eerst aan wennen, maar nu is men voorbereid op een #fail en reageert men vaak alert. Maar is Twitter zelf wel voorbereid op een #fail? Mogen we de gebruikers van Facebook geloven, dan valt dat nogal tegen.

Als klanten vandaag de dag klagen, is de kans groot dat de klacht via Twitter wordt ingeschoten. Twitter heeft er naar mijn mening gezorgd voor een versnelling van de implementatie van webcare binnen ondernemingen. De snelle communicatie in 140 tekens vraagt om een snelle reactie van jou als bedrijf.

Veel ondernemingen hebben dan ook inmiddels webcareteams opgericht die veel sociale netwerken, maar zeker Twitter in de gaten houden. Maar net zoals het bij de loodgieter het hardst lekt, heef Twitter zelf zijn zaakjes niet op orde. Dat blijkt uit de recencies bij de Facebook-applicatie van Twitter.

Awful, doesn’t work for weeks zegt Andy Topley een gebruiker van Facebook en hij is niet de enige. De applicatie die automatisch tweets van Twitter naar Facebook schiet, faalt al weken. Dat is vervelend. Maar nog vervelender is dat Twitter niets met de opmerkingen doet. Geen reacties van een developer of een andere medewerker. Geen update, geen verklaring, laat staan excuses. Al meer dan 500 reacties geven aan dat er iets niet klopt. Maar Twitter laat de commentaren lopen.

Twitter, een van de sociale netwerken waarmee klantreacties massaal worden gevolgd en opgevolgd, blijft zelf in gebreke. Een wonderlijke constatering.